篇一：银行服务营销案例
银行营销优秀案例
1.中国工商银行的“信用卡全家福”活动。
这个活动使工商银行的信用卡销售额猛增，因为它能够为消费者提供各种各样的信用卡类型。在销售额之外，这个活动对工商银行的品牌知名度、用户忠诚度和口碑评价都有积极的影响。
2.招商银行的“冰雪行动”
这个活动旨在为消费者提供专门的金融服务，以便在全国各地滑雪时保护他们的安全。而且招商银行还和滑雪场和餐厅合作，提供各种优惠活动使顾客享受到更好的顾客体验。
3.中国银行的“亚欧财富管理计划”
该计划针对亚洲和欧洲的富裕客户，使这些客户可以在他们想要的地方获得专业的金融顾问服务，无论是预约面谈还是远程咨询。这种定制的服务模式提高了中国银行的专业形象，并为金融顾问提供了更多的事业机会。
4.中国农业银行的“金融大黄蜂”项目。
该项目旨在提高年轻人对农业银行的认识和满意度，以吸引年轻的、活力充沛的客户。该项目包括在线金融服务和其他互动活动，旨在帮助农业银行构建与年轻用户的能够长期持续的关系。
5.交通银行的“中国梦计划”
该计划包括帮助中等以上家庭实现梦想，比如买房、旅游、教育等。交通银行通过与其他公司合作，提供多样化的服务，包括金融、房地产、旅游等，以满足不同的客户需求。
篇二：银行服务营销案例
银行服务案例三篇
服务是银行柜面人员的基木职责，也是银行业力争客户的有力手
段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中
站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之
广、难度之大，使柜员在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成
功，难免也会遇到挫折与失败。
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。
柜员：“先生，请问您要办理什么业务?”
客户：“开户。”
柜员：“请您再说一下!”
他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。",
顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一
遍后，柜员还没有听见，可以问：％青您大声一点好吗?是不是哪里不
舒服?”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：”对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前
仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：”先生，请慢走。
“只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为
客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现
支票大写日期“贰零零陆“写成“贰零零六“，所以柜员对企业出纳员说
明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回
一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票而时发现，大写金额有误,并再一次要求企业出纳重填支票，企业岀纳非常生气，认为柜员有意
刁难，柜员说：”我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时
间，客户进行了投诉。
案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将
票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该
说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一
下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和
指导。
案例三：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。
吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧!”
柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”
吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”
柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”
吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么?”
随即进行了投诉。
案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：”取款五万元以上必
须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，您看这样行不行，我先
给您少取一点
钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。“详
细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻
烦请求顾客的谅解。
案例四：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额20万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额
100元的假钞。
柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。“张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”
柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”
张先生：“你把20万元钱给我，我不存了。"柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”
张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，”按章“办事。
案例分析：客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同
时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开
具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。“在客户坚持要拿回的时候,安抚客户情绪，应该说：”很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币
的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告
诉你识别假币的几种方法，可以帮助您避免再收到假币。"案例五：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气
冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。
李先生「"我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到
底怎
么回事，你给我解释清楚。“柜员：“你当时取钱时我己经提醒您钱款要当面点清，如果不点
就视同认可正确。“李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。“这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。
案例分析：由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉
和形象受到了损失。
在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取
走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实
事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。
案例六：等待取款
客户：“我要取三万元钱。”
柜员：“现在还没到上班时间，你&30以后再来吧。,,
客户：“你们上班怎么这么晚啊?“柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢?”
客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员（站立服务）「?您好,先生请问您办理什么业务?“客户「我取三万元钱。“柜员「不好意思,先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗?这样您先做到那边
休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”款包来了，柜员：”先生您可以
办理了，不好意思让你久等了。??
案例七：密码挂失（木人来不了）
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保
金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。
柜员：“办理密码挂失吧。”
王某的女儿问：”怎么办理挂失?”
柜员回答：”木人持有效身份证件亲自到柜台办理。”
王某的女儿说：“不可以代理?”
柜员：“不可以代理。”
王某的女儿说：“她来不了怎么办?“柜员：“用车接来吧，否则我也没办法!“王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”
争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。
当柜员发现低保金的密码不对，并知道其木人不能前来办理密码
挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上
门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理
相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
案例八：兑换零钱
网点设在门店集中区域，都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足
客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小而额零钱的需求比较大。
一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：”能给我换二百元钱一
元的零钱吗?“3号窗口柜员回答：“没有了。”
他又去问了4号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防
弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问
话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换
零钱。他对此进行了投诉。
案例分析：柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：
向客户解释工作不到位，没有站在客户的角度考虑问题，无法兑换零
钱应向客户致歉，并说明原因。柜员说：”对不起，现在年末换零钱
的人太多了，现在实在没有零钱换给你。“客户：”我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电
话，你看行不行?“客户：”这是我的电话，明天我再来吧!”
案例九：接待无理取闹的人
一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。
李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我
取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。“柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合
法权利。“李先生：”你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论！
保安过来礼貌劝说，李先生喊道：”保安打人来了，保安打人了
!”营业厅秩序混乱。
案例分析：此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这
样情绪容易激动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如
果客户的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际
问题，而且会给银行带来极大负而影响。应该及时将客户请到接待室,安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好银
行的形象。
银行服务案例2情境描述
熊小姐到银行存款，见两个窗口前一个排着长队，另一个仅有两、三个客户。排长队的通道入口处立着一块客户提示牌：存款20万元
以下客户请在此排队;客户较少的通道口的提示牌写着：存款20万元
以上客户请在此排队。
熊小姐知道自己存款不到20万，就自觉地站到长队末尾。不久,发现办理“20万元以上“的窗口没有客户，就前去存款。
熊小姐：“这边没客户，请帮我办一下。”
柜员：“小姐，您的存款余额达20万元了吗?“熊小姐：“没有，我看这边没人啊。”
柜员：“这边是大客户服务专用窗口，你请到那边排队吧，马上
就有
大客户来了。
熊小姐：“为什么要这样?”
柜员「我们为了做好分层次服务，优先服务好20%的大客户，使他们感到受尊重啊。“熊小姐：
如果是你
如果你是柜员，请思考一下这个问题，下一次熊小姐成为了
20万元以上的大客户，会选择存到你所在的银行吗?请写下你的答案。
你可以做得更好的是
1対熊小姐即时提供银行服务。
,,2.按客户在银行的所有“消费“额（即存款、贷款、基金、保险等）
划分客户等级，在营业厅设置大客户服务区，在该区内开设大客户专
用窗口。大客户服务区应独立，且避开普通客户服务窗口。这样，既
可保证大客户的私密性，享受优先待遇，又可与普通客户相分开，也
不会让熊小姐这样的普通客户觉得受冷落和尴尬，而消失对银行的忠
诚度。
3.只要是来到银行的人，都是我们的客户，无论他是大客户，还
是小客户，我们都是一样需要用心对待的。
“因为人的生命，不在乎家道丰富“，大小客户身份也不是一成不
变的。
有一天小客户可能变成大客户
银行服务案例3银行客户是具有特殊性的群体，服务范围广，业务办理难，在柜
台服务中，难免遇到挫折。而服务又是柜而人员的基本职责，是银行
提升竞争力的有效手段。那么，掌握良好的柜台服务技巧，就弥足重
要，因为它既是规范文明服务和提升服务技能的关键所在，又是维护
银行形象和保护自我的必要手段。
下而是三个典型柜而服务事例的解剖，以及对应技巧，供柜台人
员参考。
事例一没有细心了解客户
一位四十多岁的男青年走到柜台要办理业务员。柜员说：”先生,请问您办理什么业务?“客户说：“开户。”他说话的声音极低，柜员几
乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。“客户很生气，并向行
长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：
当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：”可以请您大声
一点吗?您是不是哪里不舒服?“客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同
时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：”先生,请慢走。“可见，细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心和热情的服
务而不是一张冰冷的脸和厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。
事例二兑换新钱
接近年末的，很多客户需要兑换新钱。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：”能给我换五千元钱一百元的新钱吗?“3号窗口柜员回
答：”没有了。“他又去问4号和2号窗口，得到答案也是没有。因为
隔着防弹玻璃，外面客户听不到里面柜员之间的对话，三位柜员相互
问话让这位客户错误地认为，三人是商量好的，不想给他换新钱。他
对此进行了投诉。
应对技巧：
柜员完全按章办事，但事情处理的欠妥之处在于：向客户解释工
作不到位，没有站在客户角度为客户考虑问题，无法兑换新钱应向客
户致歉，并说明原因。可以这样做，柜员：“对不起，现在年末换新
钱人太多了，现在实在没有新钱。”客户：”我就换五千块钱，实在不
行少换点儿也行，帮帮忙吧。”柜员：”这样吧，我明天早上给您从库
里出，请您留个电话，明天给您打电话，您看行不行?“客户：“这是
我的电话，明天我再来吧！
事例三密码挂失（木人来不了）
某日，80岁高龄的低保户李某女儿帮其领取低保金，试了几遍
密码都不对，于是询问柜员怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。“李
某女儿问：“怎么办理挂失?“柜员回答：“木人持有效身份证件亲自到
柜台办理。“李某女儿说：”不可以代理?“柜员说：”不可以代理。“李
某女儿说：“她不能行走怎么办?“柜员说：“用车接来吧，否则我也没
办法!“李某女儿马上火了：”你这是出难题，不是在解决问题，你们也
太没有人情味了。“争执一番后，李某女儿一气之下进行了投诉。
应对技巧：
该柜员的错误之处在于未能充分考虑客户本人不能到银行办理
业务的实际难处，也没有采取有效措施予以解决，只是照搬规章制度。
或许我们可以这样处理：当柜员发现低保卡密码不对，并知道木人不
能前来办理密码挂失时，要详细告知客户代理人办理时都需要开具哪
些证明，需要携带哪些证件并由委托人出具委托办理密码挂失相关业
务的委托书，由代理人办理密码挂失业务。
简而言之，“注重细节、以人为本“是做好柜台服务的关键。迎接
客户要热情主动，办理业务要耐心细致，办完业务员要礼貌相送。要
坚持“多一句“，即新客户多介绍一句;疑问客户多解释一句;问题客户
多安慰一句;心急客户多关照一句;大客户多说明一句。
内容仅供参考
篇三：银行服务营销案例
银行成功营销案例
银行成功营销案例(篇一)
一般来说，银行活动策划要注重三点：1、客户的需求;2、活动的实质内容;3、活动的效果的量化。其实这三点是一个多方递进关系，第一点是客户需要的，第二点是活动过程，第三点是银行需要的。我们做活动不是赔本赚吆喝，在商言商，一定有所求。
作者受邀请在银行做活动的时候，一般会提醒从侧面银行组织者，不要忘记营销。很多银行在做客户答谢的时候，经常是单纯的答谢，常常忘记把营销内容忘掉。常常是活动很精彩，员工们累得够呛，花了不少钱，客户满意度很高，但是没有趁热打铁，什么也没有营销出去。这时候总有一种心态，现在印象好了，以后慢慢营销。话是没错，但是为什么这时候能够出手而不出手呢?这种场合是可以出现营销的，有些不宜出现营销的场合，我在后面也会向大家介绍。
在这儿向大家介绍一些银行经常组织的一些活动，与大家分享。
银行营销活动
1、与高端客户的出游活动。
与高端客户一起出游，一定是和谐双方关系，建立信任的一个良好的途径。大家可以抛开以前的业务关系，共同沐浴着户外的晚风，放松心情，是一种很好的活动方式。不过根据经验，有几点可供大家参考：
1)注意人群的素质的匹配。比如，同是大客户，家庭资产都在百万以上;同是知识阶层，教师、公务员、医生等;同是企业负责人等等。
2)允许该人群带一名朋友。作者的经验，大客户的朋友也是大客户，这是转介绍的很好形式;但是为什么建议就带一名?一是，当一个群体人多了，容易形成小圈子自我封闭;二是，客户经理也没有时间一次就搞定两个以上的客户，也照顾不过来。
3)尽量不要让客户带小孩(小孩专项活动除外)。也是来自作者经验，有小孩参与，如果太小，确实让团队非常麻烦;另外客户的注意力也在孩子身上，很难玩的特别尽兴。我们看很多国外电影，两口子出去，基本都把孩子寄托在邻居家，就是这个道理。
4)不要担心安排很简单很俗的活动不适于高端客户。在上一节提到，中国的高端客户都是近20年产生的，大部分人都是“富一代”，不要担心有些活动太小儿科他们看不上，中国现阶段应该还没有贵族。作者曾经在一次高端客户出游活动上，看一群高端客户一起玩碰碰车，以至于玩兴上来耽误了后面的行程。
5)如果仅是一天的出游活动，尤其是亲近大自然的活动，建议不安排讲座。这个也是有亲身经历的，在一次行程安排非常紧的活动中，主办方为体现活动的多样性，邀请我作讲座，好在讲座内容还算吸引人，但效果也逊于同样的课程在别的地方。所以如果时间紧张，不建议再加讲座。
2、高端女客户的活动。
经常在讲座上讲一些如何聚拢高端女客户的活动，原因很简单，在高端客户家庭，女主人理财基本都是主动权在握。举个很简单的例子，做定投的女性比例是做定投男性的两倍，如果再去掉单身男性，这个比例更低。那一般，银行搞那些女性高端客户的活动呢?
1)化妆、造型，让女性如何更美丽。这样的讲座对知识型、成功型女性尤其是配偶成功型女性是极具吸引力的。小贴士：这种讲座要发挥三个优势：一是，发挥银行内女客户经理的优势，同性相惜;二是，建议请上级行主管女领导参加，让她既参加了活动，又把她当女人来看(平常总是把人家当作光分配任务的女强人了)，还提升了活动层次。三是，建议去与个什么SPA俱乐部或美容院之类的谈谈，把活动办在他那，既省了讲师费用，还说不定能争取一些免费的试用装什么的。
2)瑜伽、跳操、交谊舞。肯定能满足一定的客户需要，尤其是在一些大的城市。
3)学做某种食品。作者曾经在某地商业银行参加过教银行女客户怎样做寿司的活动，效果很好，银行员工和女客户一起学，效果刚刚的。最后还赠人家卷寿司的小帘子，乐得客户嘎嘎的，其实还没多少钱。
3、考察基金、保险、标的公司。
4、学校附近的活动营销。
学校的营销一般分为针对老师的营销与针对学生的营销。虽然所处地域相同，但是营销手法截然不同。教师的营销无论做什么活动，一定要给与教师一些特殊的待遇，因为老师这个群体除了收入稳定，素质高还有就是有一定的虚荣心(不是坏事或者叫做为人师表)。比如，赠一个小礼品，不如告诉他们，我们尊师重教，以后去我们行作任何业务不用排队，更让他们感到欣慰。
而大学生的营销更侧重于一些竞赛性的活动，比如炒股大赛，理财大赛，电脑节等一些让大学生感兴趣的一些内容。而银行更需要的也是攒量的指标，比如银行卡，比如定投，树品牌之类的。我估计没有人会对大学生进行实物金营销，这就偏颇了。大学生案例非常多，建议上网查阅。
5、节日活动营销。
节日是一个周期性的活动理由。从元旦、春节、元宵、清明、五一、端午、七夕、中秋、教师、重阳、国庆;只要想做活动都有的。节日活动的形式多种多样，与关系单位的联谊，与代发工资客户的座谈赠礼，与小区的理财服务，多种多样。建议大家可以从不同角度去策划，这点也相信大多数行有经验，在这就不赘述了。
综上所述，银行营销活动的案例可能提到的是冰山一角，而且在策划过程上也得也不是特别的详细，旨在不框架诸位朋友的创造力，不囿于提到的几种方式，结合自己的区位特点和优势，做好营销策划，为更多的客户提供你们行的服务。
1、不经意的交流带来800多万存款
我是昆明分行的客户经理×××。六年前，我从前台柜员转入客户经理队伍，既无经验，有无资源。参加立金银行培训中心的培训后，我将所学积极应用到实践，六年后，我成为全行“百佳客户经理”，能够取得今天的业绩，和所有客户经理一样，我付出了很多，奉献了很多。
做个有心人，客户就在身边。客户需要用心寻找，用心服务。在长期营销过程中，我养成一个习惯，一走进营业大厅，就喜欢观察在众多陌生的面孔中，是否有询问的眼神，遇到这样的眼神，我总会主动上去寻问是否需要帮助，然后，为客户解决问题，记录客户的信息及需求。
一次，我发现一个小伙子拿着存款凭条，却长时间没有填写，而在观察我行储蓄柜员，我主动上前，询问是否需要帮助。我猜想他应该是第一次到我行办理业务，就帮他在叫号机上抽了号，并细致地告诉他办理业务的程序。
没想到小伙子问我，你们行大额存现的速度快不快?从他的衣着举止看，我猜想可能要存几万元吧，因是自己辛勤所得，就特别谨慎。对他所有的提问，我都耐心地一一解答，并给他留了我的名片。小伙子对我的解答非常满意，笑着说：“就凭你的热情，我会再来的”。
下午5点多，我突然接到一个陌生电话，原来是那小伙子打来的，他说现在有800多万现金，能不能今天存进来。我立即与营业室经理协调，组织专门人力，以最快的速度上门服务，客户惊讶的表示，××银行的服务真是细致高效啊!就这样，一次不经意的交流，为我行带来800多万储蓄存款。
2、为客户雪中送炭
我有一个客户，是个集烟草、机械、军品、物流生产和销售于一体的大型集团，集团有个子公司，主营施工业务，规模较小，主要为集团配套建设厂房。客户多次向其他银行申请融资200万元，都被拒绝。
由于我为其母公司服务多年，了解到母公司从异地迁到昆明后，将进行大规模厂房扩建，客户前景十分看好。于是，我果断上报了客户授信，很快发放了200万元贷款。这本是笔小业务，但对客户来说，却是雪中送炭。在随后几年里，随着母公司大规模改扩建，公司规模急剧扩张，效益成倍增长。
银行营销方案
1、以客户为中心
以客户为中心是银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。
2、提供个性化服务
客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。
3、营销一体化
目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。
银行成功营销案例(篇二)
一.营销背景
招商银行于1987年在中国改革开放的最前沿深圳成立，作为中国第一家由企业创办的商业银行，以及中国政府推动金融改革的试
点银行，招商银行一直在中国金融企业的发展中扮演着改革者和创新者的角色。
互联网时效性、互动性、透明性等特点给金融企业打造品牌、精准营销、提升影响力提供了最佳平台。无论是网上的证券交易、电子商务、在线支付，还是网络银行业务，都取得了巨大的发展。金融品牌营销一直擅用“大鸣大放”的方式在传统媒体上投放广告，是为了塑造其严肃、理性的品牌形象。但是新媒体的出现，受众细分、媒体碎片，特别是互联网用户与金融产品用户的高度重合，使得金融品牌需要朝着更加互动、整合、轻松的方式进行营销。从每日媒介触达率也可以看到，金融核心消费人群的互联网触达率远远高于社会总体，社会总体只有35%，而核心消费人群达到了70%，已经接近传统的媒介。
同时，在电子银行市场竞争加剧的大背景下，各家银行不断寻求产品创新，并积极进行营销推广。但近年来，各家银行网络广告投放费用的差异上，中小银行相比国有大银行在营销费用上所处的劣势，如光大银行和招商银行过去一年投放于品牌网络广告的费用仅相当于交通银行的1/7和1/4。因此，无法抗衡于国有银行雄厚的资金实力，各类股份制银行及城市商业银行另辟蹊径，尝试通过成本低廉的新媒体进行营销的动力更强。
微博的出现让原本沉寂的金融市场开始沸腾，微博的互动性、传播性让微博开始成为银行新的营销方式，传播迅速、互动性强是微博营销的优势所在，微博的特性能够帮助银行与客户之间形成良好的互动交流平台。
微博营销是一条低成本拓展和主动管理目标客户的全新营销方式，微博的特性能够帮助银行与客户之间形成良好的互动交流平台，以便及时了解用户需求以及对银行服务的评价。通过这种人性化的交流，银行可获得足够多的跟随者，进而提升品牌价值。招商银行作为金融企业营销的佼佼者，在网络营销方面也一直处于金融企业的领先地位，从1997年率先推出的网上银行到日后的倍受欢迎的“i理财”，再到Web2.0时代的“4+3”电子支付平台，招商银行一直走在网络营销的前列，在微博营销时代自然也不甘落后。
二.微博营销概况
2010年3月5日，招商银行开通新浪微博，目前，招商银行在新浪微博上的粉丝数位列所有银行之首，截止到2011年5月30日，其粉丝数为304911位，其粉丝数在所有银行用户中排名第一，在开通微博的566天里，招商银行一共发出了2663条微博，共组织了超过30次微博活动，得到了其粉丝的热烈回应，用微博应用工具分析显示：招商银行每条微博平均被转发153次，评论119次。这在企业微博中是一个相当可观的数据。
招商银行在微博上的出色表现也得到了行业咨询机构与媒体的认同与肯定，2010年7月22日，招商银行的微博营销在第五届艾瑞年度高峰会议上荣获2010艾瑞效果营销奖。本次获奖创造了两个第一：中国第一个获得行业权威奖项的企业微博;金融行业第一个获得此类奖项的企业。主办方在颁奖仪式上点评：“招商银行微博获得此奖，意味着微博已成为主流互动营销工具之一，招行也通过该奖项再度奠定其在品牌及市场营销领域的领先地位”。此次评选从“媒介策略执行”、“案例创意表现与技术应用”、“营销效果与实际达到目标情况”三项专业指标进行分类评分，得分最高的企业最终获得年度大奖。艾瑞咨询曾发表署名分析文章《微博营销，Web2.0时代银行营销新策略》，其中对招商银行在微博上的互动营销活动给予较高评价。
三.策略分析
1.多平台、多账号的微博布局
通过研究发现，与很多企业只在新浪微博上进行营销不同，招商银行在国内主流微博上都有账号，包括新浪微博、腾讯微博、网易微博、凤凰微博、人民微博、和讯微博都开通了官方微博，成为国内布局最全的金融微博，招商银行这一举措是极其理性的选择，国内微博格局并未明朗，各大微博覆盖的人群也存在差异，特别是和讯这样的财经类的专业微博更是招商银行这样的金融企业进行微博营销的理想选择，以和讯微博为例，它是由国内高端财经资讯平台——“和讯网”推出的专业微博，是国内垂直微博网站的典范，依托和讯多年的财经用户的积累，和讯微博聚集了大量的财经高端用
户，这些人群与招商银行的目标客户有较大的重合性，在和讯财经微博上进行微博营销符合精准营销的理念，所以，选择和讯这样的垂直性的微博网站也是招商银行微博营销的一大特色。在各大微博网站的布局保证了招商银行能够最大程度上覆盖目标人群，增加招商银行的影响力，截止到2011年2月19日，在人气最高的新浪微博上招商银行的粉丝已经达到了212435人，在腾讯微博与和讯微博上也分别达到了151011人和12321人。美中不足的是招商银行在新浪微博的较为活跃，在其他微博上仅仅是发布消息而很少开展活动和进行互动，这一点相信招商银行会在未来的微博营销中进行改进。
招商银行不仅在微博营销上采取多平台的策略，同时，在同一平台，招商银行采取了多账号联动的策略，以新浪微博为例，招商银行在新浪微博开通了19个账号，除主账号招商银行外，还有招商银行信用卡中心、招商银行私人银行、招商银行远程银行中心、招商银行全球金融市场、招商银行办公室党建、招商银行招银大学、招商银行i理财，以及招商银行天津、上海、福州、广州、昆明、深圳等各大分行，如此庞大的官方微博阵容在整个新浪微博中都不多见。招行之所这么做的一个重要原因是要突出专业的服务，如果粉丝只对招行的信用卡感兴趣，他就可以只关注招商银行的信用卡中心这个账号，这样的做法有利于为其客服提供更加专业、更加细分的资讯与服务。而各分行开启自己账号有利于为本地客户提供更加优质、有针对性的服务，提高用户体验。
2.极具特色的内容策略
招商银行的微博的成功很大程度上是其内容的成功，我们看到，从开通微博到现在招商银行所发的1765条微博中，内容丰富，包罗万象，不仅仅局限于招行本身的相关信息，同时，招行还开创了很多利于传播的新内容，比如“星座理财”、“趣味金融”、“理财知识”等内容：
“天蝎通常不会为金钱烦恼，因为他们花钱和赚钱都属于豪放型!虽然很多人觉得天蝎座心机很重，但在财务上他们其实没什么心机。心情的起伏会让他们花钱没有计划，虽然今天没钱了但第二天又是一支努力工作的快乐天蝎座!”
“你知道吗?钱也需要洗澡。#招商银行趣味金融#今天为你分享钱币洗澡中心的趣事。据说，在一张流通的钱币上携带的细菌大约900万个。钞票处理中心就是负责给钱币洗澡的机构，除了负责销毁银行系统收回的残币、假币外，还定期对钱币“清洗”(除臭、除尘、灭菌)以提高投放钱币清洁度.”
这些内容在保持与金融相关的同时又注重内容本身的趣味性与传播性，正是这些精心设计的内容让招商银行获得了粉丝的认同。同时，招商银行业关注社会热点，利用热点话题来提升自身微博的影响力。比如，招商银行在微博中对2010年诸多社会热点都进行过追踪，用搜索引擎分析发现，在招商银行所发的1734条微博中，有关“上海世博会”的微博达46条，有关“南非世界杯”的有55条，有关“广州亚运会”的达42条，这些内容符合微博粉丝的传播心理，获得了不错的营销效果。从内容的呈现方式来看，在这些涉猎甚广的微博中，招商银行创造性地采取了内容分栏的策略，由于所发的微博来自不同的主题，分栏就是理想的选择，招商银行用微博的话题符号“#”将不同主题的微博分开，如#招商银行趣味理财#、#招商银行资讯快报#、#招商银行星座金融#、#招商银行生活趣识#、#招商银行理财知识#、#招商银行月度话题#等，通过分栏，这些本来无序内容立即变得非常有条理，让其粉丝在查看微博的时候一目了然。
3.精心设计的的活动策略
优质的活动是招行进行微博营销的一大特色，在开通微博的一年时间里，招商银行在微博上一共发起过多次活动，这些极具特色的活动在粉丝中引起了很大的反响，这些活动类型各异，并不局限于其相关的理财、金融领域，而是涵盖了社会公益、社会热点、业务动态等方方面面，通过这些活动，招商银行不仅聚集了大量的人气，而且在活动中对招行业务咨询进行巧妙植入，潜移默化地推广了招行的相关产品与品牌。我们选取了招商银行微博的三个典型的活动进行分析：第一个活动是“微博粉丝征名”，招商银行在新浪微博平台创造性地举行了这一活动动。在微博上发了这样一条帖子：
“#招行微博粉丝征名#活动火热进行中。回复活动贴并同时发布微博，最有创意的一位网友就能获得#郎朗#亲笔签名水晶钢琴。晶莹剔透的水晶钢琴，造型精美，典雅时尚，同时还有着钢琴大师郎朗的亲笔签名，为您送上一份祝福，代表招行对您的真挚情谊。还等什么，赶紧加入活动之中吧!”
活动包括三大部分：粉丝投稿、创意粉丝选举、“葵花籽”报到，总共获取了超过1300次转发，1400条评论。这一活动得到了广大微博粉丝的大力支持和踊跃参与，同时也体现了招行微博“贴近网友、以目标受众为核心”的运营理念。与此同时，招行“葵花籽”是目前微博上第一个拥有统一称号的企业粉丝团。第二个活动是“春节回家出行易推广活动”，2010年12月30日，招商银行发布了这样一条微博：
总有那么一天，你的父母不再能理解你所学的东西，他们只能在电话里让你保重身体，一边垂垂老去，一边盼你回家。春节快到了，回去给咱爸咱妈带点啥?说说你的礼物，我们评选最贴心的想法，@招商银行出行易送你回家机票。
这一活动结合春运打出了亲情牌，引起很多粉丝的共鸣，最终，此条微博获得了高达34515次转发。第三个活动是“世博会感言活动”：
【城市因您而变得更美好】想亲身感受#上海世博#的无穷魅力吗?5月25日之前，只要成为招行粉丝，评论本贴并同时发布微博：#招行邀您看世博#+一句话形容世博对城市带来的影响，转发数最多的前4名网友就能获得世博门票!我们还将选取回复最有创意的两位网友，同样有机会一起去看世博，快来参加吧!
这一活动把营销目标聚焦到参观世博的人群中，以世博门票为奖品，激发粉丝参与热情，最终这条微博被转发了1065次。
4.多种营销方式与微博的紧密结合
企业仅仅依靠微博营销进行单一的营销显然是不够的，招商银行显然知道这一点，与其他营销方式的结合是招商银行微博营销的另一大特色，利用新浪微博的开放接口，招商银行把其微博页面链接
到了其官方网站上，另外，招商银行也非常擅长联合营销，与婚恋网站珍爱网的情人节联合营销就是一个典型的例子：情人节“爱情宣言”活动，2011年2月1日，距离2011年情人节还有14天的时候，招商银行联手珍爱网在微博上发起了情人节活动：
“爱他就来i理财，爱他就来珍爱网!情人节，参加@招商银行@珍爱网情人节活动，2月14日24:00前关注@招商银行，发送#爱TA就来i理财#+爱情宣言。各项给力爱情大奖：亚龙湾五星级酒店浪漫住宿、999朵玫瑰、@乐嘉签名书……等你用爱来收获!这一活动开启了招商银行”
此条微博一共被转发27821次，评论611条，这一活动很好地结合了情人节这个重要的时间点，同时联合与情人节主题切合的珍爱网，在内容上也用“爱情宣言”这样能调动粉丝热情的方式进行推广，再加上诱人的奖品，自然能得到粉丝的热烈的反响。另外一个联合营销的例子是招商银行联合阿里巴巴、KOMMP开展的联合有奖活动“精彩南非72小时”：
“只要在6月21日16点之后的72小时内发微博，上传与足球有关的南非精彩图片，即表示参赛成功(注：发微博时请务必注明#精彩南非72小时#)6月25日，三家微博将刊登10张入围图片，截止6月29日，三家总转发+回复前5名将获得幸运大礼包!”这一活动结合南非世界杯的，通过激发网友参与热情的联合营销策略取得较为理想效果，参与“精彩南非72小时”的微博达到1723条。
5.利用微博来展示招行的公益形象
自觉承担社会义务，参与公益事业是企业获得社会亲和力和公众认知的主要途径，这不仅有助于建立良好的企业形象，扩大企业的连续发展空间，同时还能增添企业品牌的美誉度和虔诚度，增加企业或其产品的市场占领率。微博的出现更是为企业展示其良好的公益形象提供了一个绝佳的途径。招商银行的微博就是企业利用微博参与公益、展示公益形象的一个典型案例，事实上，招商银行进驻新浪微博所发出的第二条微博就是一条公益活动的帖子：【关注、转发、评论，三个粉丝一棵树】3月10-12日，只要您关注招商银行围脖，留下您的“绿色行动宣言”，或转发该活动信息，每3个
网友参与，招行就将在“百年招银林”种下一棵树苗，十佳宣言更有好礼相送。05年以来，我们累计植树逾5万棵;今年的植树节招商银行和您一起，践行绿色金融低碳行动!这一活动创造性地将微博粉丝的参与公益活动结合起来，得到了广大网友的热烈支持，到活动结束，共有14283位粉丝“关注、转发、评论”了该活动，招行承诺在2010年年五一前在“百年招银林”植树不低于4761棵。
在招商银行的微博中，类似的公益活动还有很多，比如“关注绿色金融，践行低碳生活”、“关注绿色金融，关注地球一小时”，同时，在玉树地震，西南旱灾发生时，招商银行通过微博发布招行在救灾中的表现，通过微博来呼吁其粉丝加入到救灾中去，正是这些富有爱心的微博表现，让招商银行在其粉丝中树立了良好的公益形象，获得了粉丝的广泛认同。
四.努力方向
提高员工微博参与度
我们研究发现，在新浪微博，除了专门针对服务开通的“空中理专”的员工账号外，招商银行很少有员工、特别是管理人员开通微博。微博是一个“湿”化的网络平台，这个平台注重人性化的交流与沟通，李开复预言：在微博上，个人品牌将超过公司品牌。所以，招商银行可以尝试让企业的员工，特别是高级管理人员进驻微博，并且与招商银行的官微互相推动，会得到更加良好的营销效果。比如，在金融界，南方基金总经理高良玉就在新浪开通了自己的微博。所以这位基金公司的高管在两周的时间内获得了4万人的追捧，尽管他的微博量只有20篇，其粉丝数远远超过了南方基金的官方微博，这一例子充分证明了个人品牌的重要性。招商银行有马蔚华这样的优秀银行家，还有一大批出色的金融管理人才，如果他们都意识到微博对于营销的重要性并且进驻微博，这对于招商银行的微博营销会起到很大的推进作用。
五.对金融业微博营销的启示
对于金融业的个人客户而言，银行的形象是较模糊的，银行的品牌形象有从很大程度上影响客户的忠诚度，而且每家公司对自己的客户有什么样的特征都很难有较好的把握。企业目前的产品和服务依然同质化严重。产品和服务总有无限供给的倾向，而客户的需求总有极限并且不断变化。面对广众的每一个具体的人，无论是信用卡业务还是个人理财业务，如何去找寻到每一个具体的人并且满足其需求成为个人银行业务发展的一大瓶颈，客户是谁?他们在哪里?他们到底需要什么?如同其他零售行业一样，这些问题是个人金融业务发展无法绕开的问题。
微博的出现，让这个问题有了实现的可能，微博传播性、互动性以及便捷性的特点让其成为金融企业.成为新媒体营销领域的新武器。以基金为例，从本质上是个大众理财产品，但目前我国老百姓对基金知之甚少，现有的基金宣传推广过于专业刻板，不具备亲和力，难以真正融入寻常百姓的生活中去。近年来，随着互联网用户的激增与SNS传播模式的成熟，各大基金公司都开始在网络上采取新的营销工具，拓展新的营销战场，其中，作为一种用户规模急剧扩大、用户黏度极高的新型传播工具，微博已经逐渐成为各大基金公司打响品牌知名度、扩展营销新渠道、加强客户交流的着力点。南方基金总经理高良玉成为首个开微博的基金公司高管，要想取得投资人的信任，交流是必不可少的，微博正是提供了这种交流平台。公司高管正是以普通人的姿态，力争以一种全新的互动方式，真实展现基金公司的运作情况，让投资人能多了解基金管理人的生活，在基金公司与投资人之间，投资人与投资人之间，打造一个相互沟通与了解的交流平台。
作为新兴媒体平台的应用者，微博的用户群有着高素质、高学历、高收入的特点，这部分用户善于使用新兴媒体，习惯于通过电子商务平台来实现自己的购物以及投资需求。这与金融企业的未来目标投资者有很大的重合度。因而微博在未来将成为金融营销的重要阵地，不仅能帮助公司进行客户沟通，还能成为产品宣传、企业形象塑造、扩展影响力的利器。
金融业的微博应该以“组合拳”的模式来运营，高管微博侧重于向更广泛的微博人群传递投资理念、进行投资者教育以及传播公司品牌形象，官方微博侧重于向客户、潜在客户及时传递公司信息，“近距离、互动式”提供投资服务。同时除了公司官方微博和高管
微博外，还应该有例如首席策略分析师在内的投研人员微博。这样既能充分通过客户进行有效交流，还能发挥微博在信息传播方面的优势，结合基金自身在投研方面的强大实力，及时为投资者解读经济政策及其影响，及时点评市场热点、市场风格转换、大的市场波动等内容。
银行成功营销案例(篇三)
现在银行卡业务在很多行放到重中之重的角色上，很多银行在卡营销上花费很多的营销费用但效果不明显。曾经参与某银行的银行卡策划中，定义该卡为儿童卡，同时绑定定投、漫画、指定商家打折等内容，但是，从市场反馈来看不尽理想。但是，西南地区某行与当地的三甲医院发行的联名卡就赋予了该卡实际的内容。该卡储存了患者的病历，并增加了预约挂号等一系列的功能，当拥有这张卡与紧俏的医疗资源结合，这就赋予了银行卡实际的内容，发行量与沉淀资金都相对优质。所以，我们在做活动策划的时候要注重实际的内容与效果。
所以，一般来说，银行活动策划要注重三点：1、客户的需求;2、活动的实质内容;3、活动的效果的量化。其实这三点是一个多方递进关系，第一点是客户需要的，第二点是活动过程，第三点是银行需要的。我们做活动不是赔本赚吆喝，在商言商，一定有所求。
银行做活动的时候，不要忘记营销。很多银行在做客户答谢的时候，经常是单纯的答谢，常常忘记把营销内容忘掉。常常是活动很精彩，员工们累得够呛，花了不少钱，客户满意度很高，但是没有趁热打铁，什么也没有营销出去。这时候总有一种心态，现在印象好了，以后慢慢营销。话是没错，但是为什么这时候能够出手而不出手呢?这种场合是可以出现营销的，有些不宜出现营销的场合，再向大家介绍。
在这儿向大家介绍一些银行经常组织的一些活动，与大家分享。
1、与高端客户的出游活动。与高端客户一起出游，一定是和谐双方关系，建立信任的一个良好的途径。大家可以抛开以前的业务
关系，共同沐浴着户外的晚风，放松心情，是一种很好的活动方式。不过根据经验，有几点可供大家参考：
1)注意人群的素质的匹配。比如，同是大客户，家庭资产都在百万以上;同是知识阶层，教师、公务员、医生等;同是企业负责人等等。
2)允许该人群带一名朋友。作者的经验，大客户的朋友也是大客户，这是转介绍的很好形式;但是为什么建议就带一名?一是，当一个群体人多了，容易形成小圈子自我封闭;二是，客户经理也没有时间一次就搞定两个以上的客户，也照顾不过来。
3)尽量不要让客户带小孩(小孩专项活动除外)。也是来自作者经验，有小孩参与，如果太小，确实让团队非常麻烦;另外客户的注意力也在孩子身上，很难玩的特别尽兴。我们看很多国外电影，两口子出去，基本都把孩子寄托在邻居家，就是这个道理。
4)不要担心安排很简单很俗的活动不适于高端客户。中国的高端客户都是近20年产生的，大部分人都是“富一代”，不要担心有些活动太小儿科他们看不上，中国现阶段应该还没有贵族。曾经在一次高端客户出游活动上，看一群高端客户一起玩碰碰车，以至于玩兴上来耽误了后面的行程。
5)如果仅是一天的出游活动，尤其是亲近大自然的活动，建议不安排讲座。这个也是有亲身经历的，在一次行程安排非常紧的活动中，主办方为体现活动的多样性，邀请作了讲座，好在讲座内容还算吸引人，但效果也逊于同样的课程在别的地方。所以如果时间紧张，不建议再加讲座。
2、高端女客户的活动。经常在讲座上讲一些如何聚拢高端女客户的活动，原因很简单，在高端客户家庭，女主人理财基本都是主动权在握。举个很简单的例子，做定投的女性比例是做定投男性的两倍，如果再去掉单身男性，这个比例更低。那一般，银行搞那些女性高端客户的活动呢?
1)化妆、造型，让女性如何更美丽。这样的讲座对知识型、成功型女性尤其是配偶成功型女性是极具吸引力的。小贴士：这种讲座
要发挥三个优势：一是，发挥银行内女客户经理的优势，同性相惜;二是，建议请上级行主管女领导参加，让她既参加了活动，又把她当女人来看(平常总是把人家当作光分配任务的女强人了)，还提升了活动层次。三是，建议去与个什么SPA俱乐部或美容院之类的谈谈，把活动办在他那，既省了讲师费用，还说不定能争取一些免费的试用装什么的。
2)瑜伽、跳操、交谊舞。肯定能满足一定的客户需要，尤其是在一些大的城市。
3)学做某种食品。作者曾经在某地商业银行参加过教银行女客户怎样做寿司的活动，效果很好，银行员工和女客户一起学，效果刚刚的。最后还赠人家卷寿司的小帘子，乐得客户嘎嘎的，其实还没多少钱。
4、学校附近的活动营销。学校的营销一般分为针对老师的营销与针对学生的营销。虽然所处地域相同，但是营销手法截然不同。教师的营销无论做什么活动，一定要给与教师一些特殊的待遇，因为老师这个群体除了收入稳定，素质高还有就是有一定的虚荣心(不是坏事或者叫做为人师表)。比如，赠一个小礼品，不如告诉他们，我们尊师重教，以后去我们行作任何业务不用排队，更让他们感到欣慰。
而大学生的营销更侧重于一些竞赛性的活动，比如炒股大赛，理财大赛，电脑节等一些让大学生感兴趣的一些内容。而银行更需要的也是攒量的指标，比如银行卡，比如定投，树品牌之类的。我估计没有人会对大学生进行实物金营销，这就偏颇了。大学生案例非常多，建议上网查阅。
5、节日活动营销。节日是一个周期性的活动理由。从元旦、春节、元宵、清明、五一、端午、七夕、中秋、教师、重阳、国庆;只要想做活动都有的。节日活动的形式多种多样，与关系单位的联谊，与代发工资客户的座谈赠礼，与小区的理财服务，多种多样。建议大家可以从不同角度去策划，这点也相信大多数行有经验，在这就不赘述了。
综上所述，银行营销活动的案例可能提到的是冰山一角，而且在策划过程上也得也不是特别的详细，旨在不框架诸位朋友的创造力，不囿于提到的几种方式，结合自己的区位特点和优势，做好营销策划，为更多的客户提供你们行的服务。
篇四：银行服务营销案例
案例：
今天，有几个客户过来是以前买过黄金的客户。因为前期客户赔了不少钱，所以现在继续营销别的产品有些困难。还有客户说，买黄金就是上了银行的贼船了，心里非常不好受。但是还是得给客户介绍新的理财，还有其他产品，但是收效甚微。
案例分析：
此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解，认为只要存在银行就肯定能赚钱。我们银行的原则也是让客户赚钱，但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营销，不能让客户头脑一热跟风购买，影响其他产品的营销。
案例：
今天，在服务台外边有个男客户在填单的时候，大堂随口问了句家里几个孩子。客户说有两个，随后大堂给客户介绍了我行现在正在卖的贵金属产品。客户没怎么考虑就决定购买了，很快就搞定了这么一单。
案例分析：
在以后营销的时候，应该先跟客户说上话，然后在做营销，就能事半功倍。而且，要学会从客户的举止来判断客户的购买力。
案例：
今天，跟几个大姨说保险的事。几个大姨一听保险就像见瘟
神一样立马躲开了。毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很好。但是对于这几个大姨来说并不是够买理财的额度，而且一笔钱并不是要用。安邦保险是最优产品，但是客户拒绝接受。
案例分析：
以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情，先跟客户介绍一下咱家的存款政策，逐步地引导客户在保险上，应该效率会更高。
案例：
昨天来的一个客户，其实应该很有钱的，也应该挺有购买力的。和大堂经理说了很久并没有把客户成功地做下来。客户本来要买四个贺岁金币的，但是应该是给客户考虑时间太长了，客户又犹豫了。所以说以后跟客户营销的时候一定要趁热打铁。虽然，今天客户的弟弟来买了四个金币。但是如果客户去其他行了，这笔单子也就黄了。
案例分析：
在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。
案例：
今天有个客户来的时候，跟客户营销了好久。客户本来下决定要买一笔基金的时候，他老婆上来说银行的产品都是骗人的，随后客户就走了。几次挽留客户都没留住。但是这个东西真的适应他，拒绝接受建议，真是没办法。
案例分析：
可能是给客户介绍业务的时候，没有把客户介绍清楚。以后跟客户说的时候一定要把业务讲清楚，包括产品的特性好处和坏处。把风险和坏处轻描淡写地告诉客户比完全不说应该更能取得客户的信任。把所有的风险介绍在客户的接受范围内。
案例：
前几有个客户要买一款货币基金，等着买下期理财产品。但是应该是没和柜台相互衔接好，等到主任来授权的时候已经过去三点了。客户就没买得了。客户说明天来买，等到第二天跟客户联系的时候，客户已经去其他行买理财产品了。现阶段我行的理财收益率并比不少其他行的理财产品，客户这部分的钱应该走了就很难回来了。
案例分析：
以后像这种有时间限制的，一定首先要和柜台衔接好。虽然是柜台需要叫号排队办理。但是对于这种产品还是应该和其他客户说一声，争取先把业务办了。防止出现类似的流失。
案例：
今天有个客户来买理财结果没带身份证，后来又去取了身份证。然后理财的额度就没有了。客户很是不高兴，等了好长时间业务也没能办的成功。
案例分析：以后客户来的时候多跟客户做一下提醒，防止出
现类似的情况，影响客户对于我们行的信任度。
案例：
今天有个客户之前存了七天通知存款，等理财的最后一天来买。但是等客户来的时候理财已经卖完了。客户的对象很不高兴纠结了很长时间，因为少了0.3%收益率。
案例分析：以后出现类似情况一定要提前跟客户声明一下，存七天通知可以但是到期了并不能保证到时有额度。留下客户的电话，等限额快到的时候积极通知客户前来购买。
案例：
今天，有个客户拿着手机说看了我的短信才知道我们行有理财产品。可见，还是有客户并不知道我行有理财产品，而且我行的理财产品比中工农建的都高。后来，客户就买了不少钱的。
案例分析：
可见营销的客户群中还是有部分是空白的，多撒网没错。
案例：
今天有一柜员受理了一笔大额存款业务，柜员边点钱边与客户攀谈起来，询问客户的存款去向和余额，并向客户适时推荐通达卡及各种理财产品，结果引起后面排队顾客的强烈不满，指责柜员上班时间工作不专心、不务正业，同时，该存款客户也露出不悦的表情。
案例分析：
没有掌握客户的心理。大部分人都不希望别人知道自己有大额的存款，尤其在公众场合。
没有掌握营销的技巧。柜员遇到这种情况，应及时将客户介绍给大堂经理理财经理，让其协助向客户介绍业务，配合做好。
案例：
今天下午，一位男性老年客户至我行柜面办理存单支取业务，柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理，但最后关头却出现了问题。当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认时，老年客户要求道：“以前好象不用签嘛！我不会写字，能否通融办理一下？”“对不起，按规定必须由客户签字确认”老年客户要求道：“没有人能帮我，你帮帮忙吧！”“我们不能直接帮客户，要不找一下大堂经理或者保安吧。”经办人员回答。客户走到大堂经理处要求帮忙代签，大堂经理面露难色说：“对不起，按制度规定银行人员不能随便帮忙签字”这时老人家不由得情绪激动起来：“就你们银行，规定变来变去，我以前就是不用签字的，你们就得把钱给我！”大堂经理赶紧安慰老人，将老人领至经办柜面，经过协商，决定留存客户指纹，并由客户在复印件及取款凭条上加上指印，办结了付款手续。但老年客户还是余怒难息，临走时念叨着：“太麻烦了，以后不来存款了。
案例分析：
对特殊客户服务应相机灵活处置。老年客户情况特殊，不能以“制度规定”等理由简单拒办业务，不能在矛盾激化后再去想办法解决。向客户解释的立足点应面向客户。例如可以从保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释。
案例：
今天大堂接待了一位办理取款业务的客户。由于客户当时要取现金20万元，大堂就特别留心了一下客户的卡余额，发现该客户活期账户上有90多万。通过观察客户，她感觉到这是个较有实力的潜在客户。大堂积极和客户攀谈起来。在谈话中，她得知该客户是一家民营企业的老总，经常去外地出差，并且他的卡活期上经常有大量现金闲置。了解到这一情况后，大堂立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理理财产品，并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和理财的特点。客户在听完她的介绍后说：“我在好几个银行都办理过业务，这么好的理财也从没人给我说过。”客户当即签订了理财协议并申请了贵宾卡。
案例分析：
和客户熟悉起来是做好营销的第一步，还是应该在交谈中发现客户的营销点，取得好的营销业绩。
案例：
一位四十左右的女士匆匆来到支行柜面：“请问这里能办理汇款吗？”柜员回答说：“可以，但您如果急的话建议您有网上银
行，通过网上银行进行操作。”这位女士说：“我习惯在柜面办理，请抓紧给我办吧！”“请您稍等。”后来因为客户不知道收款行具体的行名，让客户联系收款方，客户不耐烦地问：“怎么还没好呀？你们都在干什么，能不能给我办？”“实在对不起，因为需要经过几个环节处理才能为您办理。”客户不信任地接口：“办不了就不要说可以办，你们对业务到底懂不懂？”客户显然已无法忍受柜员的解释，最终没办成该笔业务就气冲冲走了。
案例分析：
应提前问好客户是否知晓汇款行具体开户行，如果客户不知晓的话直接让客户通过网银办理，就不会出现下面的事情了。
案例：
今天理财经理发现一个客户的金卡已经审批完了，立即通知该客户，请他带相关证件前来领取。
客户来办完了相关手续，理财经理主动上前介绍我行理财新产品：
“您好，您的卡已经都做好，可以正常使用了。”
“谢谢！”
“不客气，这两天我们正在发行一只封闭式的基金，请问您是否愿意了解一下？”
“基金！就是那只最近跌得很凶的吗？”
理财经理简短语言介绍了这款新产品同“跌得很凶的”那个基金的关系，并告知这款产品的主要优点。客户听后说有急事要办，随即记下了联系电话。
理财经理本以为该客户只是委婉的拒
绝，没想到过一会儿客
户真的打电话来了。通过电话得知，她近期有三万元的投资意向。通过详细咨询，客户果然来办理了这款基金。
案例分析：
无论在怎样的环境下，营销都可以取得成功，关键是发现目标客户。客户的每一决定，其初衷都是为使自己的资产保值增值。如何将准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成了营销成败的关键。
案例：
正在给客户介绍新产品的大堂经理突然听到一阵吵闹声，只见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。大堂安排旁边客户继续看产品宣传材料，快步走向前，非常和气地说：“请不要着急，有什么问题我来帮您解决”。说着把客户领到理财室，递上一杯水，认真了解情况。客户十分焦急，他想赶在3点闭市前往建行转款买基金，排队时间很长，问能否及时到帐，柜员又讲不清，于是就发火了。该客户姓胡，是生意人，有一定资金实力和理财要求。最重要的是他想买的这只基金我行有代销。在做好解释的同时，大堂把这个情况及时反馈给客户。胡先生欣然接受了建议，不仅把准备汇走的存款留了下来，后来还把其它行的存款也陆续转入某行购买了多只基金。当胡先生在该行资产达到五十万元的时候，大堂给他介绍了金卡，重点说明对金卡客户的增值服务。胡先生非常高
兴，说：“我在其它行也有存款，从来没受到过如此周到的服务和特别的关注，50万资产没问题，我就办你们行的贵宾卡，近期我会再转入款。”
现在胡先生不仅成为资产过百万的VIP客户，还介绍他的生意伙伴来做理财投资。
案例分析：
首先要提高应变能力，牢固树立“以人为本，以客为尊”的服务理念，及时化解客户的不良情绪，提高客户满意度。作为一线不仅要有专业的理财知识，更要有善于发现机会和客户价值的观察力，于细微之处发现销售机会，锁定目标客户。
案例：
一位老大爷看到别人去年买的基金都赚到钱，把自己积攒的养老钱都拿出来，要求帮忙选一只涨得快的股票型基金。这位老大爷年近七十，家境并不富裕，对基金更不了解。理财经理并没有急于向他推荐任何基金，而是详细介绍了有关基金的常识，并着重分析当时市场的风险，最后建议他不要买太多的股票型基金，可以买一些风险相对小的债券型基金，比如我行的中债金融指数基金，并且一定要留一些钱备用。
这位老大爷最后买了二万元的债券型基金，之后这些基金收益率都高过了定期利息。老人基本把所有的存款都转移到了我行。
案例分析：
应站在客户的角度，为其提供合适的理财产品，才能达到持
续创造共同价值的经营理念。单纯把业绩做上去，而不为客户的根本利益着想．最终客户将离你而去．这类业绩是没有基础的．
案例：
下午四点多，一客户来到我行要求提取30万元现金。由于未提前预约，柜员婉言拒绝了客户的要求。客户非常生气，责问道：“我自己的钱，为什么不让提？你们为什么存款时不提醒我提取现金要提前预约？”一时间气氛顿时紧张起来。大堂经理闻讯赶来向客户解释。当大堂了解到，客户提款的原因是想去购买招商银行的某种理财产品。大堂经理建议客户能否第二天再取，但如果客户坚持一定要马上取，网点也尽可能满足他的要求。客户见大堂经理态度非常诚恳，表示同意第二天再来，并留下了联系方式。送走客户后，大堂让理财经理查阅了客户所说的招行产品资料，发现这种产品预计收益率，不见得比我行代销的货币基金高。于是，理财经理拨通了客户电话，向他详细介绍了这几款产品的优缺点，并推荐他购买我行代销的某种货币基金。客户觉得理财经理讲得很有道理，于是决定从原计划投资招行理财产品的30万中拿出一半购买我行代销的货币基金。客户投资在我行货币基金的资金获得了较高的收益。在此期间，大堂经理还时常主动与客户联系，两人成了朋友。后来，该客户不仅自己又存进200多万元，而且还介绍了几个VIP客户给网点大堂经
理。
案例分析：
危机中经常蕴藏着商机，客户的不满意正好给了我们同客户主动沟通以增进彼此了解和信任。
案例：
今天中午柜面有三个窗口正在进行正常营业，其中一个窗口的柜员去吃午饭暂停，另一个柜员在办理一笔大额存款业务。此时大厅里没有其他客户。
这时进来一位客户没有取号直接到另一个空着的窗口办理业务。柜员看到当时大厅里没人，为了方便这位客户，就没有让这位顾客去取号再来。恰巧此时，另一位客户取了号，而柜员并未注意到，已经为那位未取号的顾客办业务。
由于该客户的业务比较复杂花费的时间较长。取号的客户只能在大厅里焦急的等候。当那位没取号的客户走后，这位取号的客户过来责问说：“你们这里办业务还取不取号？”柜员说道：“需要取号的。”这位客户说：“我取了号，你却给没有取号的人做业务，耽误了我的时间，怎么解释？”临员觉得客户的意见没有错，但又无法给予合理解释，也没有向这位顾客道歉。这位顾客显然非常恼火。虽然经过大堂经理多方面解释客户依旧很愤愤不平。
案例分析：
不管人多人少还是要客户取个号，一是说明我行制度完备，减少类似情况的发生。
案例：
一天下午，柜员正忙碌地处理手中的工作，电话铃声响了。原来是一位客户将手机遗忘在柜台上，要求帮助寻找。通过查找，并未发现手机。客户十分焦急，柜员先安抚客户，并表示：“只要是在我们这儿丢的，我们一定帮助找到！”
经过办理业务的柜员回忆，该客户（失主）办理业务时已临近营业结束，之后，只有一位客户来办过业务，很可能是这位客户顺手牵羊了。查看监控录像，清楚显示：失主在办理业务之后，将手机遗忘在柜台，“后一客户”等失主走后，趁人不注意将手机放进自己口袋。目标确认后，银行通过查询交易，查到了“后一客户”的联系方式和住址。电话打过去，此人坚决不承认拿了手机。业务主管耐心地告诉她：我们通过监控掌握了事情的全过程，希望她认真考虑之后再与我们联系。同时，为了不让失主太着急，银行立刻联系失主，告知她已发现了线索，让她放心。一刻钟后，“后一客户”主动打来电话表示愿意将手机归还。帮客户要回手机后，客户十分感谢我行，此后，成为我行的金卡客户。
案例分析：
柜员应急客户所急，想客户所想。发现问题马上处理，妥善做好客户安抚工作，在第一时间内处理解决。注意处理问题的方式方法，协调沟通，尽可能不动用外部力量，让后一位客户主动交出手机。想方设法处理难题，赢得客户。
案例：
星期天上午，开始营业后10分钟，一客户前来办理取款业务，发现柜台没有服务人员。在保安指导下该客户虽然自助成功取款，但是认为营业时间内应保证柜面服务。
我行是集中运钞的最后一站，库车到达时距营业时间已不到5分钟,。按照制度规定网点柜员早上开始营业前必须清点现金，因此延迟开始营业10分钟。
通过查看监控录像，该客户到支行时，正是这个时间，柜员没有及时为客户提供服务。造成客户不满。
案例分析：
客户来到网点时，应加以引导。客户来到柜台前，柜员虽然还无法营业，但应当立即对客户进行解释，并指导客户到自助区。
案例：
今天有一位大姨想问工资发到卡里没有，大堂就引导她在自助缴费机上打出了1—9月的明细单，将明细单给她进行了讲解，使她对自己的帐务情况做到了心中有数，同时也建议她办一个网上银行，就不用老跑银行了。之后，大姨在网点待了一会，就凑到大堂跟前，说银行的人鼓动她买基金，她也不知道基金是怎么一回事，买哪个好，并说自己是退休工人，没有多少钱。但大堂并没有因为她是退休工人，又称没有多少钱而忽略她，而是耐心地给她讲什么是基金，有那些
种类，什么样的人适合买什么种类的基金，如何选择适合自己的基金，买基金要注意那些问题，赎回基金的时候要掌握的要点。同时特别强调，买基金的前提是，一定要留够家里的紧急备用金，特别是老人家挣钱不容易，都是血汗钱，要考虑风险问题。
大姨听后十分满意，她说有银行的人让她现在就买，当时正在营销两只基金，但大堂根据她当时对自己情况的描述，大堂建议她暂时不要买，大堂给她推荐一个货币型的基金，感受一下投资理财的快感。大姨问我到时候是买一万还是五千，我认为她是第一次买基金，还是先买五千感受一下。之后，大姨就留下了大堂的电话号码，大堂也记下了大姨的联系电话。后来经过大堂营销发现大姨还是非常有经济实力的。后来大姨成了我行的vip客户。
案例分析：其实老年人也是我们工作的一部分，他们也是有理财需求的。我们需要把老年客户也当成我们日常营销的一部分，做好他们的营销工作。
篇五：银行服务营销案例
银行服务案例精选三篇
银行服务案例1服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使柜员在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。
柜员：“先生，请问您要办理什么业务?”
客户：“开户。”
柜员：“请您再说一下!”
他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”
顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点
好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
案例三：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。
吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧!”
柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”
吴先生：“你们正常营业为什么办不了?”
柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”
吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么?”
随即进行了投诉。
案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，您看这样行不行，我先给您少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。
案例四：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。
柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”
张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”
柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”
张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”
柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”
张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。
案例分析：客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助您避免再收到假币。”
案例五：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。
李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”
柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”
李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。
案例分析：由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。
在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。
案例六：等待取款
客户：“我要取三万元钱。”
柜员：“现在还没到上班时间，你8：30以后再来吧。”
客户：“你们上班怎么这么晚啊?”
柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢?”
客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员(站立服务)：“您好，先生请问您办理什么业务?”客户：“我取三万元钱。”柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗?这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。”
案例七：密码挂失(本人来不了)
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。
柜员：“办理密码挂失吧。”
王某的女儿问：“怎么办理挂失?”
柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”
王某的女儿说：“不可以代理?”
柜员：“不可以代理。”
王某的女儿说：“她来不了怎么办?”
柜员：“用车接来吧，否则我也没办法!”
王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”
争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。
当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
案例八：兑换零钱
网点设在门店集中区域，都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。
一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗?”
3号窗口柜员回答：“没有了。”
他又去问了4号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。
案例分析：柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。”客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行?”客户：“这是我的电话，明天我再来吧!”
案例九：接待无理取闹的人
一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。
李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。”
柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合法权利。”
李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论!
保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了，保安打人了!”
营业厅秩序混乱。
案例分析：此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大负面影响。应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好银行的形象。
银行服务案例2情境描述
熊小姐到银行存款，见两个窗口前一个排着长队，另一个仅有两、三个客户。排长队的通道入口处立着一块客户提示牌：存款20万元以下客户请在此排队;客户较少的通道口的提示牌写着：存款20万元以上客户请在此排队。
熊小姐知道自己存款不到20万，就自觉地站到长队末尾。不久，发现办理“20万元以上”的窗口没有客户，就前去存款。
熊小姐：“这边没客户，请帮我办一下。”
柜员：“小姐，您的存款余额达20万元了吗?”
熊小姐：“没有，我看这边没人啊。”
柜员：“这边是大客户服务专用窗口，你请到那边排队吧，马上就有大客户来了。”
熊小姐：“为什么要这样?”
柜员：“我们为了做好分层次服务，优先服务好20%的大客户，使他们感到受尊重啊。”
熊小姐：……
如果是你
如果你是柜员，请思考一下这个问题，下一次熊小姐成为了20万元以上的大客户，会选择存到你所在的银行吗?请写下你的答案。
你可以做得更好的是
1.对熊小姐即时提供银行服务。
2.按客户在银行的所有“消费”额(即存款、贷款、基金、保险等)划分客户等级，在营业厅设置大客户服务区，在该区内开设大客户专用窗口。大客户服务区应独立，且避开普通客户服务窗口。这样，既可保证大客户的私密性，享受优先待遇，又可与普通客户相分开，也不会让熊小姐这样的普通客户觉得受冷落和尴尬，而消失对银行的忠诚度。
3.只要是来到银行的人，都是我们的客户，无论他是大客户，还是小客户，我们都是一样需要用心对待的。
“因为人的生命，不在乎家道丰富”，大小客户身份也不是一成不变的。
有一天小客户可能变成大客户
银行服务案例3银行客户是具有特殊性的群体，服务范围广，业务办理难，在柜台服务中，难免遇到挫折。而服务又是柜面人员的基本职责，是银行提升竞争力的有效手段。那么，掌握良好的柜台服务技巧，就弥足重要，因为它既是规范文明服务和提升服务技能的关键所在，又是维护银行形象和保护自我的必要手段。
下面是三个典型柜面服务事例的解剖，以及对应技巧，供柜台人员参考。
事例一没有细心了解客户
一位四十多岁的男青年走到柜台要办理业务员。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音极低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：
当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“可以请您大声一点吗?您是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后
快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”可见，细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心和热情的服务而不是一张冰冷的脸和厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。
事例二兑换新钱
接近年末的，很多客户需要兑换新钱。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换五千元钱一百元的新钱吗?”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问4号和1号窗口，得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃，外面客户听不到里面柜员之间的对话，三位柜员相互问话让这位客户错误地认为，三人是商量好的，不想给他换新钱。他对此进行了投诉。
应对技巧：
柜员完全按章办事，但事情处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户角度为客户考虑问题，无法兑换新钱应向客户致歉，并说明原因。可以这样做，柜员：“对不起，现在年末换新钱人太多了，现在实在没有新钱。”
客户：“我就换五千块钱，实在不行少换点儿也行，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留
个电话，明天给您打电话，您看行不行?”客户：“这是我的电话，明天我再来吧!
事例三密码挂失(本人来不了)
某日，80岁高龄的低保户李某女儿帮其领取低保金，试了几遍密码都不对，于是询问柜员怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”李某女儿问：“怎么办理挂失?”柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”李某女儿说：“不可以代理?”柜员说：“不可以代理。”李某女儿说：“她不能行走怎么办?”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法!”李某女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题，你们也太没有人情味了。”争执一番后，李某女儿一气之下进行了投诉。
应对技巧：
该柜员的错误之处在于未能充分考虑客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效措施予以解决，只是照搬规章制度。或许我们可以这样处理：当柜员发现低保卡密码不对，并知道本人不能前来办理密码挂失时，要详细告知客户代理人办理时都需要开具哪些证明，需要携带哪些证件并由委托人出具委托办理密码挂失相关业务的委托书，由代理人办理密码挂失业务。
简而言之，“注重细节、以人为本”是做好柜台服务的关键。迎接客户要热情主动，办理业务要耐心细致，办完业务员要礼貌相送。要坚持“多一句”，即新客户多介绍一句;疑问客户多解释一句;问题客户多安慰一句;心急客户多关照一句;大客户多说明一句。
篇六：银行服务营销案例
案例：
今天，有几种客户过来是此前买过黄金旳客户。由于前期客户赔了不少钱，因此目前继续营销别旳产品有些困难。尚有客户说，买黄金就是上了银行旳贼船了，心里非常不好受。但是还是得给客户简介新旳理财，尚有其他产品，但是收效甚微。
案例分析：
此类客户应当是前期对于金融投资并不是有确切旳理解，觉得只要存在银行就肯定能赚钱。我们银行旳原则也是让客户赚钱，但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营销，不能让客户头脑一热跟风购买，影响其他产品旳营销。
案例：
今天，在服务台外边有个男客户在填单旳时候，大堂随口问了句家里几种孩子。客户说有两个，随后大堂给客户简介了我行目前正在卖旳贵金属产品。客户没怎么考虑就决定购买了，不久就搞定了这样一单。
案例分析：
在后来营销旳时候，应当先跟客户说上话，然后在做营销，就能事半功倍。并且，要学会从客户旳举止来判断客户旳购买力。
案例：
今天，跟几种大姨说保险旳事。几种大姨一听保险就像见瘟
神同样立马躲开了。毕竟保险在老百姓心中旳形象并不是较好。但是对于这几种大姨来说并不是够买理财旳额度，并且一笔钱并不是要用。安邦保险是最优产品，但是客户回绝接受。
案例分析：
后来其实可以先不跟客户说咱们保险旳事情，先跟客户简介一下咱家旳存款政策，逐渐地引导客户在保险上，应当效率会更高。
案例：
昨天来旳一种客户，其实应当很有钱旳，也应当挺有购买力旳。和大堂经理说了好久并没有把客户成功地做下来。客户本来要买四个贺岁金币旳，但是应当是给客户考虑时间太长了，客户又踌躇了。因此说后来跟客户营销旳时候一定要趁热打铁。虽然，今天客户旳弟弟来买了四个金币。但是如果客户去其他行了，这笔单子也就黄了。
案例分析：
在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。
案例：
今天有个客户来旳时候，跟客户营销了好久。客户本来下决定要买一笔基金旳时候，他老婆上来说银行旳产品都是骗人旳，随后客户就走了。几次挽留客户都没留住。但是这个东西真旳适应他，回绝接受建议，真是没措施。
案例分析：
也许是给客户简介业务旳时候，没有把客户简介清晰。后来跟客户说旳时候一定要把业务讲清晰，涉及产品旳特性好处和害处。把风险和害处轻描淡写地告诉客户比完全不说应当更能获得客户旳信任。把所有旳风险简介在客户旳接受范畴内。
案例：
前几有个客户要买一款货币基金，等着买下期理财产品。但是应当是没和柜台互相衔接好，等到主任来授权旳时候已通过去三点了。客户就没买得了。客户阐明天来买，等到第二天跟客户联系旳时候，客户已经去其他行买理财产品了。现阶段我行旳理财收益率并比不少其他行旳理财产品，客户这部分旳钱应当走了就很难回来了。
案例分析：
后来像这种有时间限制旳，一定一方面要和柜台衔接好。虽然是柜台需要叫号排队办理。但是对于这种产品还是应当和其他客户说一声，争取先把业务办了。避免浮现类似旳流失。
案例：
今天有个客户来买理财成果没带身份证，后来又去取了身份证。然后理财旳额度就没有了。客户很是不快乐，等了好长时间业务也没能办旳成功。
案例分析：后来客户来旳时候多跟客户做一下提示，避免浮
现类似旳状况，影响客户对于我们行旳信任度。
案例：
今天有个客户之前存了七天告知存款，等理财旳最后一天来买。但是等客户来旳时候理财已经卖完了。客户旳对象很不快乐纠结了很长时间，由于少了0.3%收益率。
案例分析：后来浮现类似状况一定要提前跟客户声明一下，存七天告知可以但是到期了并不能保证届时有额度。留下客户旳电话，等限额快到旳时候积极告知客户前来购买。
案例：
今天，有个客户拿着手机说看了我旳短信才懂得我们行有理财产品。可见，还是有客户并不懂得我行有理财产品，并且我行旳理财产品比中工农建旳都高。后来，客户就买了不少钱旳。
案例分析：
可见营销旳客户群中还是有部分是空白旳，多撒网没错。
案例：
今天有一柜员受理了一笔大额存款业务，柜员边点钱边与客户攀谈起来，询问客户旳存款去向和余额，并向客户适时推荐通达卡及多种理财产品，成果引起背面排队顾客旳强烈不满，指责柜员上班时间工作不用心、不务正业，同步，该存款客户也露出不悦旳表情。
案例分析：
没有掌握客户旳心理。大部分人都不但愿别人懂得自己有大额旳存款，特别在公众场合。
没有掌握营销旳技巧。柜员遇到这种状况，应及时将客户简介给大堂经理理财经理，让其协助向客户简介业务，配合做好。
案例：
今天下午，一位男性老年客户至我行柜面办理存单支取业务，柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理，但最后关头却浮现了问题。当临柜人员规定客户在取款凭条上签名确认时，老年客户规定道：“此前好象不用签嘛！我不会写字，能否通融办理一下？”“对不起，按规定必须由客户签字确认”老年客户规定道：“没有人能帮我，你帮帮忙吧！”“我们不能直接帮客户，要不找一下大堂经理或者保安吧。”经办人员回答。客户走到大堂经理处规定帮忙代签，大堂经理面露难色说：“对不起，按制度规定银行人员不能随便帮忙签字”这时老人家不由得情绪激动起来：“就你们银行，规定变来变去，我此前就是不用签字旳，你们就得把钱给我！”大堂经理赶紧安慰老人，将老人领至经办柜面，通过协商，决定留存客户指纹，并由客户在复印件及取款凭条上加上指印，办结了付款手续。但老年客户还是余怒难息，临走时念叨着：“太麻烦了，后来不来存款了。
案例分析：
对特殊客户服务应相机灵活处置。老年客户状况特殊，不能以“制度规定”等理由简朴拒办业务，不能在矛盾激化后再去想措施解决。向客户解释旳立足点应面向客户。例如可以从保护客户利益、防备客户资金风险旳角度出发进行解释。
案例：
今天大堂接待了一位办理取款业务旳客户。由于客户当时要取钞票20万元，大堂就特别留意了一下客户旳卡余额，发现该客户活期账户上有90多万。通过观测客户，她感觉到这是个较有实力旳潜在客户。大堂积极和客户攀谈起来。在谈话中，她得知该客户是一家民营公司旳老总，常常去外地出差，并且他旳卡活期上常常有大量钞票闲置。理解到这一状况后，大堂立即建议客户申请我行旳来宾卡并同步办理理财产品，并耐心细致地为客户解说了来宾卡和理财旳特点。客户在听完她旳简介后说：“我在好几种银行都办理过业务，这样好旳理财也从没人给我说过。”客户当即签订了理财合同并申请了来宾卡。
案例分析：
和客户熟悉起来是做好营销旳第一步，还是应当在交谈中发现客户旳营销点，获得好旳营销业绩。
案例：
一位四十左右旳女士匆匆来到支行柜面：“请问这里能办理汇款吗？”柜员回答说：“可以，但您如果急旳话建议您有
网上银行，通过网上银行进行操作。”这位女士说：“我习惯在柜面办理，请抓紧给我办吧！”“请您稍等。”后来由于客户不懂得收款行具体旳行名，让客户联系收款方，客户不耐烦地问：“怎么还没好呀？你们都在干什么，能不能给我办？”“实在对不起，由于需要通过几种环节解决才干为您办理。”客户不信任地接口：“办不了就不要说可以办，你们对业务究竟懂不懂？”客户显然已无法忍受柜员旳解释，最后没办成该笔业务就气冲冲走了。
案例分析：
应提前问好客户与否知晓汇款行具体开户行，如果客户不知晓旳话直接让客户通过网银办理，就不会浮现下面旳事情了。
案例：
今天理财经理发现一种客户旳金卡已经审批完了，立即告知该客户，请他带有关证件前来领取。
客户来办完了有关手续，理财经理积极上前简介我行理财新产品：
“您好，您旳卡已经都做好，可以正常使用了。”
“谢谢！”
“不客气，这两天我们正在发行一只封闭式旳基金，请问您与否乐意理解一下？”
“基金！就是那只近来跌得很凶旳吗？”
理财经理简短语言简介了这款新产品同“跌得很凶旳”那个基金旳关系，并告知这款产品旳重要长处。客户听后说有急事要办，随后记下了联系电话。
理财经理本觉得该客户只
是委婉旳回绝，没想到过一会儿客
户真旳打电话来了。通过电话得知，她近期有三万元旳投资意向。通过具体征询，客户果然来办理了这款基金。
案例分析：
无论在如何旳环境下，营销都可以获得成功，核心是发现目旳客户。客户旳每一决定，其初衷都是为使自己旳资产保值增值。如何将精确、完整旳理财观念和信息传递给客户就成了营销成败旳核心。
案例：
正在给客户简介新产品旳大堂经理忽然听到一阵吵闹声，只见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。大堂安排旁边客户继续看产品宣传材料，快步走向前，非常和气地说：“请不要着急，有什么问题我来帮您解决”。说着把客户领到理财室，递上一杯水，认真理解状况。客户十分焦急，他想赶在3点闭市前去建行转款买基金，排队时间很长，问能否及时到帐，柜员又讲不清，于是就发火了。该客户姓胡，是生意人，有一定资金实力和理财规定。最重要旳是他想买旳这只基金我行有代销。在做好解释旳同步，大堂把这个状况及时反馈给客户。胡先生欣然接受了建议，不仅把准备汇走旳存款留了下来，后来还把其他行旳存款也陆续转入某行购买了多只基金。当胡先生在该行资产达到五十万元旳时候，大堂给他简介了金卡，重点阐明对金卡客户旳增值服务。胡先生非常快
乐，说：“我在其他行也有存款，历来没受到过如此周到旳服务和特别旳关注，50万资产没问题，我就办你们行旳来宾卡，近期我会再转入款。”
目前胡先生不仅成为资产过百万旳VIP客户，还简介他旳生意伙伴来做理财投资。
案例分析：
一方面要提高应变能力，牢固树立“以人为本，以客为尊”旳服务理念，及时化解客户旳不良情绪，提高客户满意度。作为一线不仅要有专业旳理财知识，更要有善于发现机会和客户价值旳观测力，于细微之处发现销售机会，锁定目旳客户。
案例：
一位老大爷看到别人去年买旳基金都赚到钱，把自己积攒旳养老钱都拿出来，规定帮忙选一只涨得快旳股票型基金。这位老大爷年近七十，家境并不富裕，对基金更不理解。理财经理并没有急于向他推荐任何基金，而是具体简介了有关基金旳常识，并着重分析当时市场旳风险，最后建议他不要买太多旳股票型基金，可以买某些风险相对小旳债券型基金，例如我行旳中债金融指数基金，并且一定要留某些钱备用。
这位老大爷最后买了二万元旳债券型基金，之后这些基金收益率都高过了定期利息。老人基本把所有旳存款都转移到了我行。
案例分析：
应站在客户旳角度，为其提供合适旳理财产品，才干达到持续发明共同价值旳经营理念。单纯把业绩做上去，而不为客户旳主线利益着想．最后客户将离你而去．此类业绩是没有基础旳．
案例：
下午四点多，一客户来到我行规定提取30万元钞票。由于未提前预约，柜员婉言回绝了客户旳规定。客户非常气愤，质问道：“我自己旳钱，为什么不让提？你们为什么存款时不提示我提取钞票要提前预约？”一时间氛围顿时紧张起来。大堂经理闻讯赶来向客户解释。当大堂理解到，客户提款旳因素是想去购买招商银行旳某种理财产品。大堂经理建议客户能否第二天再取，但如果客户坚持一定要立即取，网点也尽量满足他旳规定。客户见大堂经理态度非常诚恳，表达批准第二天再来，并留下了联系方式。送走客户后，大堂让理财经理查阅了客户所说旳招行产品资料，发现这种产品估计收益率，不见得比我行代销旳货币基金高。于是，理财经理拨通了客户电话，向他具体简介了这几款产品旳优缺陷，并推荐他购买我行代销旳某种货币基金。客户觉得理财经理讲得很有道理，于是决定从原计划投资招行理财产品旳30万中拿出一半购买我行代销旳货币基金。客户投资在我行货币基金旳资金获得了较高旳收益。在此期间，大堂经理还时常积极与客户联系，两人成了朋友。后来，该客户不仅自
己又存进200多万元，并且还简介了几种VIP客户给网点大堂经理。
案例分析：
危机中常常蕴藏着商机，客户旳不满意正好给了我们同客户积极沟通以增进彼此理解和信任。
案例：
今天中午柜面有三个窗口正在进行正常营业，其中一种窗口旳柜员去吃午饭暂停，另一种柜员在办理一笔大额存款业务。此时大厅里没有其他客户。
这时进来一位客户没有取号直接到另一种空着旳窗口办理业务。柜员看到当时大厅里没人，为了以便这位客户，就没有让这位顾客去取号再来。碰巧此时，另一位客户取了号，而柜员并未注意到，已经为那位未取号旳顾客办业务。
由于该客户旳业务比较复杂耗费旳时间较长。取号旳客户只能在大厅里焦急旳等待。当那位没取号旳客户走后，这位取号旳客户过来质问说：“你们这里办业务还取不取号？”柜员说道：“需要取号旳。”这位客户说：“我取了号，你却给没有取号旳人做业务，耽误了我旳时间，怎么解释？”临员觉得客户旳意见没有错，但又无法予以合理解释，也没有向这位顾客道歉。这位顾客显然非常恼火。虽然通过大堂经理多方面解释客户仍旧很愤愤不平。
案例分析：
不管人多人少还是要客户取个号，一是阐明我行制度完备，减少类似状况旳发生。
案例：
一天下午，柜员正忙碌地解决手中旳工作，电话铃声响了。本来是一位客户将手机遗忘在柜台上，规定协助寻找。通过查找，并未发现手机。客户十分焦急，柜员先安抚客户，并表达：“只要是在我们这儿丢旳，我们一定协助找到！”
通过办理业务旳柜员回忆，该客户（失主）办理业务时已临近营业结束，之后，只有一位客户来办过业务，很也许是这位客户顺手牵羊了。查看监控录像，清晰显示：失主在办理业务之后，将手机遗忘在柜台，“后一客户”等失主走后，趁人不注意将手机放进自己口袋。目旳确认后，银行通过查询交易，查到了“后一客户”旳联系方式和住址。电话打过去，此人坚决不承认拿了手机。业务主管耐心地告诉她：我们通过监控掌握了事情旳全过程，但愿她认真考虑之后再与我们联系。同步，为了不让失主太着急，银行立即联系失主，告知她已发现了线索，让她放心。一刻钟后，“后一客户”积极打来电话表达乐意将手机归还。帮客户要回手机后，客户十分感谢我行，此后，成为我行旳金卡客户。
案例分析：
柜员应急客户所急，想客户所想。发现问题立即解决，妥善做好客户安抚工作，在第一时间内解决解决。注意解决问题
旳方式措施，协调沟通，尽量不动用外部力量，让后一位客户积极交出手机。想方设法解决难题，赢得客户。
案例：
星期天上午，开始营业后10分钟，一客户前来办理取款业务，发现柜台没有服务人员。在保安指引下该客户虽然自助成功取款，但是觉得营业时间内应保证柜面服务。
我行是集中运钞旳最后一站，库车达到时距营业时间已不到5分钟,。按照制度规定网点柜员早上开始营业前必须清点钞票，因此延迟开始营业10分钟。
通过查看监控录像，该客户到支行时，正是这个时间，柜员没有及时为客户提供服务。导致客户不满。
案例分析：
客户来到网点时，应加以引导。客户来到柜台前，柜员虽然还无法营业，但应当立即对客户进行解释，并指引客户到自助区。
案例：
今天有一位大姨想问工资发到卡里没有，大堂就引导她在自助缴费机上打出了1—9月旳明细单，将明细单给她进行理解说，使她对自己旳帐务状况做到了心中有数，同步也建议她办一种网上银行，就不用老跑银行了。之后，大姨在网点待了一会，就凑到大堂跟前，说银行旳人鼓动她买基金，她也不懂得基金是怎么一回事，买哪个好，并说自己是退休工人，没有多少钱。但大堂并没有由于她是退休工人，又称没有多少钱而忽视她，而是耐心地给她讲什么是基金，有那些种类，什么样旳人适合买什么种类旳基金，如何选择适合自己旳基金，买基金要注意那些问题，赎回基金旳时候要掌握旳要点。同步特别强调，买基金旳前提是，一定要留够家里旳紧急备用金，特别是老人家挣钱不容易，都是血汗钱，要考虑风险问题。
大姨听后十分满意，她说有银行旳人让她目前就买，当时正在营销两只基金，但大堂根据她当时对自己状况旳描述，大堂建议她临时不要买，大堂给她推荐一种货币型旳基金，感受一下投资理财旳快感。大姨问我届时候是买一万还是五千，我觉得她是第一次买基金，还是先买五千感受一下。之后，大姨就留下了大堂旳电话号码，大堂也记下了大姨旳联系电话。后来通过大堂营销发现大姨还是非常有经济实力旳。后来大姨成了我行旳vip客户。
案例分析：其实老年人也是我们工作旳一部分，他们也是有理财需求旳。我们需要把老年客户也当成我们平常营销旳一部分，做好他们旳营销工作。