篇一：提升患者满意度工作实施方案及措施
为进一步提升群众看病就医满意度及获得感、幸福感，牢固树立“以人民健康为中心”的服务理念，加强医患沟通，改进服务态度，提高服务质量，结合本院“转型升级”要求，制定本工作方案。
一、加强组织领导，明确分工，强化责任
成立“提升群众看病就医满意度”工作领导小组
组长：
成员：
办公室设在医务部，兼任办公室主任。
各病区（科室）行政主任（领导小组成员）为本病区（科室）“看病就医满意度”工作第一责任人。行政主任负责根据专业特点制定本病区（科室）“提升群众看病就医满意度”方案，并负责组织实施。
二、细化措施流程，强化服务质量
（一）畅通投诉信访渠道，及时处理政务热线反馈问题，力争群众满意并撤单。
1.设立24小时院长热线电话：，在医院醒目位置张贴公示。医院行政总值班人员负责接听电话，及时处理解决群众看病就医过程中遇到的困难，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，留下联系方式，协调各部门解决后再通知就医群众。值班人员做好记录，并及时将处理结果向“提升群众看病就医满意度”领导小组报告。
2.设立“投诉办公室”。“投诉办公室”设在医务部，医务部主任兼“提升群众看病就医满意度”领导小组办公室主任，负责接待投诉-1-
人员。要求：耐心、热情，认真聆听来访人员诉求，详细调查了解具体情况，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，留下来访人员联系方式，待事情解决后，电话告知来访人员，并询问对解决结果是否满意，如仍不满意，需进一步了解不满意细节并处理，直至满意为止。
3.在收到区卫健局转发的《政务服务热线办理单》后第一时间找当事人调查核实，了解事情真实经过，拿出处理意见，必要时报告分管院长，并向来电人反馈处理结果，征求是否满意，如仍不满意，需进一步了解不满意细节并处理，直至满意并撤单为止。
（二）优化服务流程，提高工作效率，提升群众满意度。
1.畅通“绿色通道”，确保医疗质量和安全。
在充分做好疫情防控工作的基础上，完善“绿色通道”流程细节，根据要求，分别制定相应的、符合医院实际、科学实用的“绿色通道”实施方案，并组织演练，不断完善、优化流程，确保急诊急救工作质量。
2.强化门诊细节服务，提升群众看病就医满意度
（1）强化门诊大厅“银行大堂值班经理”式服务，专人主动了解门诊大厅就诊群众的困难及问题，尤其是健康码操作、手机付费等问题，耐心指导或代替操作，必要时陪同就诊；进一步推行电子健康卡就诊，向就医群众宣传预存费用的方法和优点，避免就诊人员多次往返，节省就诊时间；提供轮椅、花镜、开水等便民服务措施，切实解决群众来院就诊时遇到的各种困难。
（2）各门诊诊室严格执行一人一诊室、老年人优先政策，工作人员文明执业，主动、热情、礼貌服务，耐心问诊，仔细体检，耐心-2-
解答每一名患者的提问，坚决拒绝生、冷、硬、推，要体谅、理解患者，适时给予体贴关怀，切实做到让患者“把疾病和痛苦留下，把健康和欢乐带走”。
3.加强病区管理，强化健康宣教，规范诊疗行为，提升服务质量
（1）各病区（科室）行政主任是病区管理第一责任人。要及时组织全科工作人员，认真学习医院制定和转发的各种文件精神、要求和规章制度，组织贯彻实施，抓好落实。根据病区特点，合理分工，明确责任范围，加强病区在疫情防控、环境卫生、药品器械（设备）、物资耗材、人员考勤、病陪人饮食起居及病区安全等方面的管理。业务主任带领全科认真学习业务知识和技能，不断提高全科诊治水平，带头认真学习并严格执行医疗核心制度，严控医疗文书书写质量，认真执行医院“转型升级”战略和“三个结合”诊疗原则，坚持“在确保医疗质量与安全的前提下，最大限度地降低成本，提高效率”的经营管理理念，开拓思路，放宽眼界，在治疗方案上多想办法，让病人花最少的钱，获得最大的治疗效果，最大限度地提升人民群众看病就医满意度。
（2）进一步加强各病区“在院病人和出院病人满意度调查和回访”工作，各病区做好回访登记，尤其是患者不满意的问题，列出清单，逐一解决，科室不能解决的，及时报告医院“提升群众看病就医满意度领导小组”，力争让“患者不满意”情况不出科室，不出医院。“提升群众看病就医满意度领导小组”定期复访，一旦发现有病人不满意问题科室未能解决，将依照医院相关管理规定对行政主任和当事人予以严肃处理。
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三、强化监督，奖惩兑现，确保实效
各病区（科室）、各部门务必加强监管，把提升服务能力、提高服务质量的各项具体措施落到实处，抓细抓严。各病区（科室）、各部门要制定内部奖惩机制，住院病陪人满意度直接与个人绩效挂钩，并及时兑现奖惩，确保“提升满意度”各项措施能够持续改进，群众满意度能够持续提升。
凡发展到医院层面的投诉，行政主任必须全程参与处理，且无论责任在谁，首先扣罚所在科室500元，投诉到12345政务服务热线或发展成医患纠纷，诉讼至卫健局、医调委或人民法院的，扣罚所在科室1000元，待投诉或纠纷解决后，再依据问题大小予以相应处罚。
发生院内投诉一次，扣罚当事人100元，发生政务热线投诉一次，扣罚当事人500元，发生医患纠纷或（事故），依据医院相应的处理办法执行，发生被投诉的个人取消当年评选先进个人资格，年度超过3次被投诉的个人，予以诫勉谈话，仍不能改正的，予以辞退。发生被投诉的科室年度超过3次或发生1次医患纠纷，通过卫健局、医调委或法院介入解决的，取消当年先进科室的评选资格，行政主任取消“优秀中层干部”资格。
各病区（科室）、各部门务必把“提升群众看病就医满意度”作为一切临床诊疗工作的前提要务来抓。一切医疗行为是为了病人的健康，病人对疾病的认知和对检查治疗的依从性是决定治疗效果的重要因素，而患者及陪人（亲属）的满意是依从性的前提，因此，各级各类医护人员务必提高认识，积极想办法，换位思考，最大限度地解决“信息不对称”矛盾，把医学防病治病的科学知识转换成患者能够听-4-
懂、理解、明白的词汇，从而进一步提高患者的知晓度和依从性，最大限度地解决患者的病痛。
当前医院正处在“转型升级”的关键时刻，各科室、各部门各级各类人员务必高度重视“满意度提升”工作，在确保医疗质量和安全的前提下，多措并举，最大限度的让患者满意，让陪人放心，从而带动医院“转型升级”各项战略措施的顺利实施。
本《方案》自下发之日起执行。
XX医院
2022年X月X日
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篇二：提升患者满意度工作实施方案及措施
如何有效提升患者满意度
在护理质量考评中，患者的满意度是其中一个重要的指标，在护理工作中满意度高的患者及家属的配合度会更高，为了创造一个和谐的医疗环境，如何有效提升患者满意度至关重要。
影响患者满意度因素分析如下：
提高患者满意度改进措施如下：
1.入院建立良好的第一印象
对待新入院患者微笑热情接待，缓解患者进入陌生环境的紧张情绪，为患者办理好入院，向患者介绍责任护士、病区护士长、管床教授、管床医生及病区环境。向患者详细介绍医院的规章制度、探视制度、就餐制度等。认真询问患者需要为患者及家属解决好后顾之忧，留下良好的第一印象，从而配合护士工作，建立和谐、密切的护患关系。
2.晨间护理关注患者安全加强饮食及康复宣教
晨间护理时间为病人整理床单位及病房环境，使患者舒适、安全，并关注患者管路、通路等，杜绝安全隐患。与患者交流，使患者感受到晨起的温暖，增进护患感情。督促患者口服药按时服用，观察患者的饮食是否合理，并进行随时随地的健康宣教。聆听患者及家属的意见发现不满情绪及时解决避免纠纷。检查患者专科康复实施情况，督促协助患者完成康复，提高康复训练执行率，有助于患者病情康复。
3.积极为患者解决困难
住院期间患者或家属向护士提出问题及困难时，及时为患者解决，自己能处理解决的问题不推脱立即为病人及家属解决，如果自己不能
立即解决，先与病人及家属沟通好，告知需要与护士长或医生沟通后再反馈给他们，及时与护士长或医生沟通后在下班前一定要给病人及家属反馈，取得患者及家属的认可。
4.努力提高业务水平提高患者满意度
努力提高护理业务水平，这是提升患者满意度的基础。护理工作中，静脉穿刺是最常见的护理工作，然而有些患者的血管细、滑、弹性差、较脆，给穿刺操作带来了一定的难度，能否一次穿刺成功直接影响到病人对护理工作的满意度。要解决这一问题，就要勤加联系，多向有穿刺经验的老师请教，提升自身护理操作技能。当碰到无法穿刺成功的病人时及时向穿刺经验多的老师寻求帮助，不要反复为患者进行穿刺或者为患者申请中心静脉穿刺。对于病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题及时请教医生和高年资护士，拿过硬的护理质量和专业水平，给患者提供优质高效的临床护理。
5.及时解决患者费用疑惑
住院期间当患者及家属对费用问题产生疑惑并提出时，先停下不紧急的事情，及时为患者进行解答，直到患者及家属能够理解。若病房工作忙时，也告知患者及家属请先回房间休息忙完之后马上为他们解答疑惑。如对检查费用提出疑惑时，可以给他们看检查报告单。
6.保证良好的工作状态
护士应具备良好的情绪自控能力和积极的工作态度。如患者术后，由于疾病恢复缓慢，对手术效果不满意或缺乏亲人照顾、费用、工作或者时间耽误等问题心理压力往往很大，导致病人烦躁易怒、喜欢唠叨及与人争辩等。这时护士应该宽容、理解病人，不要与病人发生争执，当病人情绪稳定时，再耐心细致的解释。在护理工作中，要努力把被动服务变成主动服务，让患者在住院期间感受到温暖，进一步促进护患关系的和谐密切，努力营造和谐、健康的护理工作氛围。
7.关注患者心理护理
关注病房病人及家属的心理状态，同病房的患者及家属之间情绪会相互影响，当发现其中哪位病人或家属对医疗护理有意见时一定要马上为他们解决好并且对同病房的其他病人家属多关心和沟通询问其
有无意见建议以及需要及时为他们解决好。
8.工作中融入人文关怀
注意在护理工作中融入护理人文关怀，如操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后注意事项的交代等，使患者在接受治疗时不紧张，并感到温心和舒心。
9.帮助患者完成术前检查
作为手术科室，患者术前检查较多，当检查约好之后及时告知患者及家属并将检查的注意事项交代清楚并保证患者及家属理解。当遇到几个检查在同一天的时候一定要为患者安排好时间如做动态心电图之前一定先做完其他检查，做了动态心电图其他检查24小时都不能进行，保证检查都能在术前及时完成。
10.注重围手术期心理护理
围手术期是患者及家属最需要关心及帮助的时候，在术前为患者做好术前准备，多讲解一些成功案例及术中术后情况，安抚好患者及家属情绪。术后患者清醒后，询问患者需要满足患者的需求，让患者在监护病房能安心休息。转出监护病房后告知家属术后照护的注意事项，并告知如有不适及需求随时告知护士，护士一定会想办法为他们解决，让病人及家属无后顾之忧。
11.注重出院宣教
患者出院时，告知患者及家属办理出院的流程，帮助患者办理好出院手续，为患者讲解出院的注意事项，有出院带药告知药物的服用方法，网上办理病历邮寄的方法，到复诊时间预约挂号的方法及出院后如果需要帮助病区的联系方式。
作者：田婷
王艳
篇三：提升患者满意度工作实施方案及措施
提升患者满意度实施方案
提升患者满意度实行方案
为进1步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行动，推动优良服务水平延续改进，改良患者就诊感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入展开，制定提升患者满意度实行方案以下：
1、指点思想
建立“质量第1，服务至上”的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作展开的动身点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优良服务“永久在路上”，推动管理科学化，服务优良化，文化先进化。大力提倡和宏扬“大医精诚”理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平，提升大众满意度，构建和谐医患关系。
2、工作目标
依照“全员、全程、全方位”基本要求，全院上下，积极行动，致力于转风格，提效能，促效益，服务上水平，构成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识，改良服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升大众满意度，树服务品牌。
努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、大众满意全面提升”的目标任务。
3、实行步骤
（1）宣扬发动阶段（5月1日⑶1日）。医院召开动员会议，安排部署相干工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员9不准测试，同时通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬氛围，各科室要结合实际，广泛展开宣扬发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良服务许诺，改良服务理念，努力提升患者满意度。
（2）自查整改阶段(6月1日⑻月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐1整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，逐渐解决。
（3）巩固提高阶段（9月1日⑴1月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相干行政职能部门要组织展开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改良服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动展开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进1步凸显活动成效。
（4）检查总结阶段(12月1日⑶1日)
工作小组进行多种情势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优良服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的背规背纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相干负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。
4、工作内容
（1）加强党风廉政教育和深入展开“讲医德”“活动。展开党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央8项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入展开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员展开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教育片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过展开主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明服务比赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固建立全心全意为人民健康服务的服务主旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开辟宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进1步激起广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。
（2）优化服务流程
1、展开预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公道的预约诊疗服务流程。
2、完善入、出、转院服务流程。将改良人民大众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公道安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐渐实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推动各项改良医疗服务的措施，做到安排公道、服务热忱、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。
3、广泛展开便民服务。展开双休日及节假日门诊，充实门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指点力
度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统1受理大众咨询、投诉等事务，展开出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。
（3）改良服务态度
1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相干部门解决。
2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动规范，改良服务态度，规范服务行动。积极展开服务礼仪教育与培训，做实“6个1句”、“10个1点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的服务环境。
3、各科室深入展开主旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面到达100%。严格遵照“9不准”、《医疗机构从业人员行动规范》，严肃行业纪律。督导部门要进1步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人根据规定给予严肃处理。
（4）提高医疗服务质量
1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心
管理制度，严格落实首诊负责、3级医师查房、疑问病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。医务处定期展开基础医疗质量管理专项检查，建立医疗风险辨认和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗安全隐患和质量缺点得到及时整改。
2、以标准为标杆，推动诊疗规范化。继续展开抗菌药物临床利用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行动，增进公道检查、公道用药、公道医治。加大实行临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，增进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行动，控制医疗费用不公道增长。
3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围着疾病转”的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科1体化临床诊疗平台。
4、深化优良护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进1步保持和发挥中医护理特点优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特点护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。
5.切实加强中药药事管理。严格依照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调解质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调解复核，调解复核率100%，每剂重量误差应在±5%之内。
6.加强急诊急救工作。进1步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，避免产生突破道德底线情况。
（5）提高行政后勤服务保障能力
各行政后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改进工作风格，提高工作效力。牢固建立为临床1线，为广大患者服务的意识。进1步建立健全对职能科室的考核制度，对服务窗口推行银行服务评价模式，展开即时满意度评价。切实提高服务质量，（6）改良就诊环境
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，公道散布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。
2.保持环境整洁。做好救治区域环境卫生整治，加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。救治区域设置建筑平面图、科室散布图，唆使标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
5、工作要求
（1）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满意度工作
小组，成员以下：
组
长：×××
副组长：×××
成
员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长
各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为直接责任人，负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行动规范、改良患者服务等的落实监督。
领导小组下设办公室，×××兼任办公室主任。
办公室成员：×××
办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、调和督办、材料综合、信息交换等平常工作。
（2）加强宣扬，建立典型。要与医院展开的“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合，善于发现和积极推行先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐渐带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改良医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就诊满意度。
（3）掌控重点，重视实效
各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和不足，掌控工作重点和工作内容，认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满意度。
（4）总结提高，重视长效。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现延续改进，不断提升服务品质、优化行业形象，全面提长大众就诊满意度。
篇四：提升患者满意度工作实施方案及措施
篇五：提升患者满意度工作实施方案及措施
提升患者满意度实施方案
提升患者满意度实施方案
为进一步深化行风建设和医德医风提高医疗管理水平和规范医疗服务行为推动优质服务水平持续改进改善患者就医感受大力提升患者满意度根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)切实巩固活动成果结合我院“优质服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入开展制定提升患者满意度实施方案如下：
一、指导思想
树立“质量第一服务至上”的理念把患者满意度作为医疗卫生工作开展的出发点和落脚点。坚持以病人为中心以问题为导向坚持优质服务“永远在路上”推进管理科学化服务优质化文化先进化。大力倡导和弘扬“大医精诚”理念强化职业道德建设强化技能培训全面提升全院职工整体素质不断提高医疗服务水平提升群众满意度构建和谐医患关系。
二、工作目标
按照“全员、全程、全方位”基本要求全院上下积极行动致力于转作风提效能促效益服务上水平形成临床为病人服务行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识改善服务态度优化服务流程规范服务行为拓展服务范围提高服务质量提升群众满意度树服务品牌。
努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、群众满意全面提升”的目标任务。
三、实施步骤
（一）宣传发动阶段（5月1日-31日）。医院召开动员会议安排部署相关工作。组织职业道德教育集中学习进行医务人员九不准测试同时通过宣传栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣传氛围各科室要结合实际广泛开展宣传发动切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性每一位工作人员要结合个人的优质服务承诺改善服务理念努力提升患者满意度。
（二）自查整改阶段(6月1日-8月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况针对查出的问题相关科室和部门制定切实可行的整改措施认真加以整改落实。列出整改清单和责任人拟定出整改措施和整改时限逐一整改落实。现有条件可以落实的限时整改目前不具备条件的制定落实措施逐步解决。
（三）巩固提高阶段（9月1日-11月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估各相关行政职能部门要组织开展分析评议工作着力解决活动中存在的问题研究制定加强医德改善服务长效机制和工作措施努力通过建章立制创新机制巩固整改成果提高活动成效。同时注重收集、挖掘活动开展过程中的典型事迹、创新举措借助网络、报刊等多种载体进行宣传报道进一步凸显活动成效。
（四）检查总结阶段(12月1日-31日)工作小组进行多种形式的患者满意度测评根据测评情况进行督查梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰树立典型及时推广优质服务好经验好做法不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的违规违纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相关负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。
四、工作内容
（一）加强党风廉政教育和深入开展“讲医德”“活动。开展党员干部廉洁行医的教育把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央八项规定、卫计委和相关规定作为学习重点充分发挥党员示范带动作用。深入开展职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划创新学习方法。组织医护人员开展集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣传教育片等多种学习交流活动促进学习成果共享。通过开展主题征文、演讲比赛等活动向道德模范、先进标兵学习活动、模拟就诊体验活动和文明服务竞赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体牢固树立全心全意为人民健康服务的服务宗旨切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣传栏在单位网站开辟宣传专栏定期更新宣教内容加强宣教力度进一步激发广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。
（二）优化服务流程1、开展预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度设计科学合理的预约诊疗服务流程。
2、完善入、出、转院服务流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程提供连续医疗服务逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施做到安排合理、服务热情、流程顺畅不断促进医疗服务水平的提高。
3、广泛开展便民服务。开展双休日及节假日门诊充实门诊力量延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指导力度在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推进同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心统一受理群众咨询、投诉等事务开展出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果及时改进住院服务。
（三）改善服务态度1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁挂牌上岗文明用语上班期间严禁玩手机、找游戏做与工作无关的事情
耐心面对患者及家属如遇无理取闹可向上级领导或值班领导上报由科室或医院相关部门解决。
2、各科室要大力弘扬大医精诚的医德医风理念体现仁、和、诚的道德观念紧紧围绕核心价值、行为规范改善服务态度规范服务行为。积极开展服务礼仪教育与培训做实“六个一句”、“十个一点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题坚持“以病人为中心”严格执行首问责任制力戒生、冷、硬、顶、推努力营造文明、温馨、和谐的服务环境。
3、各科室深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育教育覆盖面达到100%。严格遵守“九不准”、《医疗机构从业人员行为规范》严肃行业纪律。督导部门要进一步细化工作指标和考核标准继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件对相关责任人依据规定给予严肃处理。
（四）提高医疗服务质量1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》规范病历书写和手术安全核对工作保障医疗质量和医疗安全。医务处定期开展基础医疗质量管理专项检查建立医疗风险识别和管理体系定期组织进行成因分析并通报分析结果确保医疗安全隐患和质量缺陷得到及时整改。
2、以标准为标杆推进诊疗规范化。继续开展抗菌药物临床应用专项整治行动落实处方点评制度严格规范医师处方行为促进合理检查、合理用药、合理治疗。加大实施临床路径力度大力推行临床路径和单病种付费促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展规范诊疗行为控制医疗费用不合理增长。
3、各科室要以患者需求为导向创新工作思路建立多个学科共同诊疗在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围着疾病转”的诊疗新格局为患者提供高效、便捷的多学科一体化临床诊疗平台。
4、深化优质护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式落实护理职责加强内涵建设为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进一步保持和发挥中医护理特色优势拓展中医护理服务范围加强中医专科护理和特色护理充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。
5.切实加强中药药事管理。严格按照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调剂质量、处方书写质量和制剂质量保障中医临床疗效。严格处方的审核和调剂复核调剂复核率100%每剂重量误差应在±5%以内。
6.加强急诊急救工作。进一步健全急救绿色通道确保及危重病人抢救快捷有效努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度对于需要紧急救治但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者要及时救治不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治防止发生突破道德底线情况。
（五）提高行政后勤服务保障能力
各行政后勤部门结合自身职能加强学习培训提高工作能力不断改进工作作风提高工作效率。牢固树立为临床一线为广大患者服务的意识。进一步建立健全对职能科室的考核制度对服务窗口推行银行服务评价模式开展即时满意度评价。切实提高服务质量
（六）改善就医环境1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程合理分布各专业诊室和医技检查室有效引导和分流患者。
2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治加强卫生间等基础环境管理保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
五、工作要求
（一）加强领导明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组成员如下：
组
长：×××副组长：×××成
员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长
各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实职能科室负责人和科主任为直接责任人负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行为规范、改善患者服务等的落实监督。
领导小组下设办公室×××兼任办公室主任。
办公室成员：×××办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、协调督办、材料综合、信息交流等日常工作。
（二）加强宣传树立典型。要与医院开展的“优质服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合善于发现和积极推广先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行逐步带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施进而提高整体医疗服务水平提升患者就医满意度。
（三）把握重点注重实效
各科室要围绕本次工作核心积极查找工作中的问题和不足把握工作重点和工作内容认真落实整改以行风建设促医疗质量提高以医疗服务质量提高提升患者满意度。
（四）总结提高注重长效。各科室要注重总结提高努力把活动取得的成果转化为医院提质增效长效管理制度实现持续改进不断提升服务品质、优化行业形象全面提长群众就医满意度。
篇六：提升患者满意度工作实施方案及措施
患者满意度调查报告
以病人为中心
延续改进服务质量
——2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般情况
调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。
1般情况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式
调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容
主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改良的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析
计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高
第4季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。详见表1：
表1：医技科室满意率分类统计对照表
选项
护理部
接诊医师
收费室
检验
放射
彩色B超
中药房
西药房
输液室
非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。
本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关怀。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。
总的来讲，除主任责任心与服务态度以外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高
表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况
救治流程
环境、装备、便民措施
满意率100%100%在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。
(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想
表3环境卫生的满意率1览表
问卷选项
看病期间，抱怨能否及时回应
非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。
(4)、满意率综合分析
医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表4医院各项综合满意率对比表
分
类
满意率
医院综合
满意度
医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实行微笑化服务建设。
8、来自患者的意见和建议
问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、多1点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。
2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。
3、挂号缴费排队时间长。
4、检查不全面。
本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者个性化需求加大检查项目。
9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间(两到3年)，争取在3-⑸年时间内为我院培养1批年轻骨干。
2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。
3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。
4、增加窗口服务礼仪内容，让患者第1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练(主要是衣饰、坐姿和表情3方面)。
5、按年度或季度展开院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习(评优范围可包括：病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无错误收费员领药员)。
6、视患者个性化需求加大检查项目。
10、本次调查报告的不足
本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的动身，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，一样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在1定的有限性。
办公室全力做好本项调查，力求获得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心”，延续提升我院医疗服务质量服务。
**中心卫生院
2020年*月
医疗服务顾客满意度研究是医疗服务管理研究的热点之一[1]。《三级综合医院评审标准实施细则(2011版)》第六章“医院社会评价”明确将患者满意度纳入医院管理评价指标[2]。患者满意度和医院收益存在一定正相关关系[3]。提高患者满意度势在必行。广东省佛山市第一人民医院患者满意度测评工作于2010年开始，起步较晚，经验不足，服务意识落后，服务水平较低。为彻底改变服务现状，该院全面开展了满意度体系建设工作部署，从2013年开始应用PDCA
对患者满意度管理工作中存在问题进行持续改进，经过努力，患者满意度得以迅速提升，取得了较好的效果。
1.现状与原因
2014年，广东省卫生和计划生育委员会委托第三方对全省公立医院2013年服务满意度进行调查，分别调查门诊患者、住院患者和出院患者各100人，内容包括医疗技术、服务态度、环境设施、医疗费用、后勤服务、就医方便、医患沟通、隐私保护、医德医风等，该院评价结果为门诊76.4%、住院90.2%、出院81.2%，总体满意度82.6%，在全省99家医院中排名54，处于中下水平。
对此，由院长任总督导，由门诊部客服中心牵头，组织党委办公室、医务科、护理部、计算机中心、纪检监察科等部门，成立跨部门的持续质量改进小组，明确各自分工与职责，探索提高患者满意度水平。
小组在多次、充分讨论的基础上，利用头脑风暴法对现状原因进行分析，绘制鱼骨图，从人员、制度、方法、环境等方面探讨，见图1。
图1患者综合满意度低的原因分析
按照讨论投票结果，绘制柏拉图，根据二八法则，确定首要改进问题有：(1)无专职管理部门和人员;(2)管理制度不健全;(3)员工培训滞后;(4)无绩效考核机制;(5)调查方法不科学，累计百分比达85.95%。
2.PDCA实践
2.1选择改进方案
针对主要原因，运用5W1H原则制定持续改进对策，见表1。
表1持续改进对策表
2.2方案实施
2.2.1完善满意度管理组织架构首先，以客户服务中心为基础，成立医院满意度管理中心，由门诊部主任兼任中心主任，下设3名工作人员，分别负责门诊患者、住院患者的满意度调查和出院患者电话随访工作，其中1人负责调查数据输入和统计并完成报表工作。
其次，建立患者投诉“一站式”信息管理平台。所有患者投诉由客服中心接待受理并录入信息平台，发给被投诉人科室负责人，由科室负责人调查核实，并提出处理意见反馈给主管职能科室负责人，职能科室负责人提出处理意见并反馈给客服中心，客服中心将处理结果反馈给投诉人，客服中心主任根据投诉内容性质及被投诉人科室意见决定最终处理意见并归档。如投诉者不接受处理意见，则
发回被投诉人科室负责人重新处理。每季度召开1次医院服务质量评价委员会工作会议。
再次，成立由门诊部办公室、党办和纪检监察科组成的“三开一停”(开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间)巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，由医院办公室按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由党委书记与各党总支部书记参加的医院服务质量评价委员会，对投诉处理做最终认定。
2.2.2制定并完善管理制度包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，“三开一停”巡查管理制度，患者投诉“一站式”管理信息平台管理制度。每周由主管院领导带领职能科室进行专项查房;每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及“服务之星”评选表彰大会;每半年举行1次全院服务质量分析会;每年举办1次优质服务总结、表彰大会等。
2.2.3开展内容多样的培训
每年组织全体员工进行不同主题的培训1次～2次，内容包括优质服务、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德规范、行风廉政建设、PDCA工具应用、从经验管理走向科学管理等。每年开展不同主题的优质服务活动竞赛，比如：2014年为“以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系”，2015年为“加强满意度管理，持续改进医疗服务质量”，2016年为“尊重患者感受，注重短板改进”。
2.2.4落实绩效考核
每季度将各科室患者满意度情况进行排名、公布，对患者满意度低、患者意见及投诉、医生违规行为一律反馈到具体科室，由科室落实整改，科室管理者为主要责任人，结果与科室年度评先评优及医务人员个人晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等挂钩。
2.2.5科学设计调查表
围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生服务态度、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生服务水平进行调查，从呼叫铃响时，护士反应速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍注意事项、护士说明出院事项和护士服务态度6个维度对和护士服务水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采用SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以详细分析主要原因，从而针对性改进。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者电话随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，电话随访按科室出院患者20%随机抽查。
2.3效果检查
满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生违规处理整改情况，并记录建档。对患者满意度排名连续后5位的科室进行专项调查，督促和帮助科室整改和提升。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度
从2014年的91.85%提高到2016年的93.99%，门诊患者满意度从2014年的89.11%提高到2016年的91.67%。
在全省130家三级医院及部分指定医院参评的2016年广东省三级医院第三方满意度调查中，该院在门诊患者满意度、出院患者满意度和总体满意度3项排名第一，较2013年有显著进步。
通过建立“一站式”投诉管理平台，畅通投诉渠道，使医院找到了服务改进的方向，有效投诉从2014年的153例减少为2016年的145例，有效比例从38.40%下降为20.0%。
通过严抓严管，医生服务意识明显提高，能做到准时开诊、开台、开检，“三开一停”违规例数从2014年的84例减少为2016年的38例，患者满意度得以提升。
2.4持续改进
实施过程中也发现了新问题，如：出院患者满意度调查信件回收率较低，回收信件仅占寄出信件的约10%。初步分析主要原因有：一是患者资料不详细或不符;二是通讯模式发生较大变化。初步考虑改进措施包括：(1)完善患者资料采集;(2)改用快递模式。这将进入下一轮PDCA循环。
3.讨论
在提高患者满意度的实践工作中，就如何有效提高患者满意度，我们总结认为必须做到以下“五个必须”：
3.1必须探索满意度体系建设
医疗服务顾客满意度包括患者满意度和员工满意度[1]。患者满意度即患者在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受以及对其经历的医疗保健服务过程的评价[4]。由此可见，患者满意度不是单一的服务满意度，而是一项综合满意度。在强调“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为标准”的“安全、优质、发展”管理理念基础上，提出“满意度体系建设”这一策略，内容涵盖医疗质量与安全、医疗设备、医疗服务、医疗环境、就医流程、医疗费用等，多维度推动，多措施齐头并举，坚持“以问题为导向”，实事求是开展持续改进，才能更好地促进患者满意度提升，最终取得较好成效。
3.2必须领导重视，全员参与
该院把提高患者满意度工作作为“一把手”工程，院长亲自督导，主管副院长为第一责任人，科主任为科室第一责任人，所有员工共同参与，形成了层层负责、层层落实、人人有责的工作氛围。只有院领导重视，才能协调多部门合作，最终确保工作全面开展。
3.3必须转变管理模式，从经验管理走向科学管理
目前，多数医院大多体现出简单的行政管理，实施经验管理[5]。作为医院管理者，如何做到科学管理，对推动医院适应社会变革与向前发展至关重要。只有掌握了科学的管理方法，才能从传统的经验管理走向现代的科学管理[6]。以该院为例，2010年开始开展患者满意度测评工作，但由于重视不够、管理不规范，没有应用工具进行科学、有效改进，收效甚微;自2013年开始应用PDCA工具进行科学管理，有的放矢，针对性解决主要问题，使患者满意度得到显著提高。
3.4必须有效应用管理工具
PDCA循环是广泛应用于医院全面质量管理的一种科学管理模式，通过PDCA循环，能使医院医疗服务质量呈现阶梯式上升，达到医疗服务质量持续改进目的[7]。该院抓住三甲医院复审契机，把PDCA工具合理应用到如何提高患者满意度的实践工作中，不断改进短板问题，最终有效提高了医疗服务质量。
3.5必须完善制度，落实督导
制度不完善，工作无纲领、无方向。没有有效督导，制度浮于形式，工作无法落实。正是由于该院每季度督导并将患者满意度结果与科室年度评先评优挂钩，方能确保工作顺利进行。
参考文献
[1]夏
萍，黄慧玲.医疗服务顾客满意度测评管理[M].广州：中山大学出版社，2015：6.
[2]中国医院协会.三级综合医院评审标准实施细则(2011版)[M].北京：人民卫生出版社，2012：210.
[3]ValarieAZ，MaryJB，DwayneG.Servicesmarketing:integratingcustomerfocusacrossthefirm[M].4th.TheMeGraw-HillCompanies,Inc,2006.
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超，陈平雁.急诊患者满意度量表的设计与评价[J].中国医院统计，2007，14(1)：5-8.
[5]陈晓红，王吉善.医院评审评价准备指南(2015版)[M].北京：科学技术文献出版社，2015：222.
[6]王吉善，陈晓红.从经验管理走向科学管理[M].北京：科学技术文献出版社，2014：前言.
[7]石松山，赵先诚，田
闯，等.PDCA在实验室危急值管理中的应用[J].现代医院杂志，2016，16(3)：411-412.
为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：
一、患者满意度第三方评价概念及机构
所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。
根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司(以下简称嘉量公司)。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。
二、评价工作的事项
1、调查对象：自2014年1月至12月的出院病人;
2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人;
3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况;
4、签订第三方调查服务协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用(乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用)、患者信息保密等方面的条款。
5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》;
6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息(剔除死亡人员)在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时
间、就诊病区(科室)等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。
7、第三方调查、反馈。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。
8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方(高价药)、收受“红包”以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题
三、具体要求
1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。
2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。
3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严
肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。
上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。
篇七：提升患者满意度工作实施方案及措施
患者满意度调查报告
以病人为中心
延续改进效劳质量
——2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心〞这个中心点不动摇，带着全院创新创优、拼搏开展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院效劳质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体效劳的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生效劳，以全面提升医疗效劳质量、标准执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般情况
调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。
1般情况：这部份人大多数对医院的各效劳机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式
调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达
100%。
4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容
主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改进的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析
计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高
第4季度调查，对医疗技术与效劳态度、护理技术与效劳态度、医护责任心、窗口效劳、医技科室责任心与效劳态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。详见表1：
表1：医技科室满意率分类统计对照表
选项
护理部
接诊医师
收费室
检验
放射
彩色B超
中药房
西药房
输液室
非常满意
68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。
本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心
在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关心。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。
总的来讲，除主任责任心与效劳态度以外，医护技术与效劳态度是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与效劳态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院开展方案，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
(2)、门诊救治效劳、医院整体建设满意度高
表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况
救治流程
环境、装备、便民措施
满意率100%100%在调查中发现，我院自2021年搬至新综合大楼以来，医疗效劳环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的效劳、便民举措，让居民更满意。
(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想
表3环境卫生的满意率1览表
问卷选项
看病期间，抱怨能否及时回应
非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报
等，方便患者能说出自己声音。
(4)、满意率综合分析
医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表4医院各项综合满意率比照表
分
类
满意率
医院综合
满意
度
医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口效劳)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口效劳的满意度还需提高，要增强效劳意识，实行微笑化效劳建设。
8、来自患者的意见和建议
问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、多1点人性化效劳：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。
2、实行微笑化效劳：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。
3、挂号缴费排队时间长。
4、检查不全面。
本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者个性化需求加大检查工程。
9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间(两到3年)，争取在3-⑸年时间内为我院培养1批年轻骨干。
2、加大对术后患者的疼痛护理与关心，是提高临床科室患者满意度的有效途径。
3、增加对患者的心理关心。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。
4、增加窗口效劳礼仪内容，让患者第1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口效劳人员实行微笑效劳和礼仪训练
(主要是衣饰、坐姿和表情3方面)。
5、按年度或季度展开院内效劳评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习(评优范围可包括：病历、处方、效劳态度、医护技术、患者认可医生与护士、无错误收费员领药员)。
6、视患者个性化需求加大检查工程。
10、本次调查报告的缺乏
本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的动身，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，一样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在1定的有限性。
办公室全力做好本项调查，力求获得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心〞，延续提升我院医疗效劳质量效劳。
**中心卫生院
2020年*月
医疗效劳顾客满意度研究是医疗效劳管理研究的热点之一[1]。三级综合医院评审标准实施细那么(2021版)第六章“医院社会评价〞明确将患者满意度纳入医院管理评价指标[2]。患者满意度和医院收益存在一定正相关关系[3]。提高患者满意度势在必行。广东省佛山市第一人民医院患者满意度测评工作于2021年开始，起步较晚，经验缺乏，效劳意识落后，效劳水平较低。为彻底改变效劳现状，该院全面开展了满意度体系建设工作部署，从2021年开始应用PDCA对患者满意度
管理工作中存在问题进行持续改进，经过努力，患者满意度得以迅速提升，取得了较好的效果。
1.现状与原因
2021年，广东省卫生和方案生育委员会委托第三方对全省公立医院2021年效劳满意度进行调查，分别调查门诊患者、住院患者和出院患者各100人，内容包括医疗技术、效劳态度、环境设施、医疗费用、后勤效劳、就医方便、医患沟通、隐私保护、医德医风等，该院评价结果为门诊76.4%、住院90.2%、出院81.2%，总体满意度82.6%，在全省99家医院中排名54，处于中下水平。
对此，由院长任总督导，由门诊部客服中心牵头，组织党委办公室、医务科、护理部、计算机中心、纪检监察科等部门，成立跨部门的持续质量改进小组，明确各自分工与职责，探索提高患者满意度水平。
小组在屡次、充分讨论的根底上，利用头脑风暴法对现状原因进行分析，绘制鱼骨图，从人员、制度、方法、环境等方面探讨，见图1。
图1患者综合满意度低的原因分析
按照讨论投票结果，绘制柏拉图，根据二八法那么，确定首要改进问题有：(1)无专职管理部门和人员;(2)管理制度不健全;(3)员工培训滞后;(4)无绩效考核机制;(5)调查方法不科学，累计百分比达85.95%。
2.PDCA实践
2.1选择改进方案
针对主要原因，运用5W1H原那么制定持续改进对策，见表1。
表1持续改进对策表
2.2方案实施
2.2.1完善满意度管理组织架构首先，以客户效劳中心为根底，成立医院满意度管理中心，由门诊部主任兼任中心主任，下设3名工作人员，分别负责门诊患者、住院患者的满意度调查和出院患者
随访工作，其中1人负责调查数据输入和统计并完成报表工作。
其次，建立患者投诉“一站式〞信息管理平台。所有患者投诉由客服中心接待受理并录入信息平台，发给被投诉人科室负责人，由科室负责人调查核实，并提出处理意见反响给主管职能科室负责人，职能科室负责人提出处理意见并反响给客服中心，客服中心将处理结果反响给投诉人，客服中心主任根据投诉内容性质及被投诉人科室意见决定最终处理意见并归档。如投诉者不接受处理意见，那么发回被投诉人科室负责人重新处理。每季度召开1次医院效劳质量评价委员会工作会议。
再次，成立由门诊部办公室、党办和纪检监察科组成的“三开一停〞(开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间)巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，由医院办公室按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由党委书记与各党总支部书记参加的医院效劳质量评价委员会，对投诉处理做最终认定。
2.2.2制定并完善管理制度包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，“三开一停〞巡查管理制度，患者投诉“一站式〞管理信息平台管理制度。每周由主管院领导带着职能科室进行专项查房;每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及“效劳之星〞评选表彰大会;每半年举行1次全院效劳质量分析会;每年举办1次优质效劳总结、表彰大会等。
2.2.3开展内容多样的培训
每年组织全体员工进行不同主题的培训1次～2次，内容包括优质效劳、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德标准、行风廉政建设、PDCA工具应用、从经验管理走向科学管理等。每年开展不同主题的优质效劳活动竞赛，比方：2021年为“以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系〞，2021年为“加强满意度管理，持续改进医疗效劳质量〞，2021年为“尊重患者感受，注重短板改进〞。
2.2.4落实绩效考核
每季度将各科室患者满意度情况进行排名、公布，对患者满意度低、患者意见及投诉、医生违规行为一律反响到具体科室，由科室落实整改，科室管理者为主要责任人，结果与科室年度评先评优及医务人员个人晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等挂钩。
2.2.5科学设计调查表
围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生效劳态度、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生效劳水平进
行调查，从呼叫铃响时，护士反响速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍本卷须知、护士说明出院事项和护士效劳态度6个维度对和护士效劳水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采用SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以详细分析主要原因，从而针对性改进。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者
随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，随访按科室出院患者20%随机抽查。
2.3效果检查
满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生违规处理整改情况，并记录建档。对患者满意度排名连续后5位的科室进行专项调查，催促和帮助科室整改和提升。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度从2021年的91.85%提高到2021年的93.99%，门诊患者满意度从2021年的89.11%提高到2021年的91.67%。
在全省130家三级医院及局部指定医院参评的2021年广东省三级医院第三方满意度调查中，该院在门诊患者满意度、出院患者满意度和总体满意度3项排名第一，较2021年有显著进步。
通过建立“一站式〞投诉管理平台，畅通投诉渠道，使医院找到了效劳改进的方向，有效投诉从2021年的153例减少为2021年的145例，有效比例从38.40%下降为20.0%。
通过严抓严管，医生效劳意识明显提高，能做到准时开诊、开台、开检，“三开一停〞违规例数从2021年的84例减少为2021年的3例，患者满意度得以提升。
2.4持续改进
实施过程中也发现了新问题，如：出院患者满意度调查信件回收率较低，回收信件仅占寄出信件的约10%。初步分析主要原因有：一是患者资料不详细或不符;二是通讯模式发生较大变化。初步考虑改进措施包括：(1)完善患者资料采集;(2)改用快递模式。这将进入下一轮PDCA循环。
3.讨论
在提高患者满意度的实践工作中，就如何有效提高患者满意度，我们总结认为必须做到以下“五个必须〞：
3.1必须探索满意度体系建设
医疗效劳顾客满意度包括患者满意度和员工满意度[1]。患者满意度即患者在接受医疗效劳过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受以及对其经历的医疗保健效劳过程的评价[4]。由此可见，患者满意度不是单一的效劳满意度，而是一项综合满意度。在强调“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为标准〞的“平安、优质、开展〞管理理念根底上，提出“满意度体系建设〞这一策略，内容涵盖医疗质量与平安、医疗设备、医疗效劳、医疗环境、就医流程、医疗费用等，多维度推动，多措施齐头并举，坚持“以问题为导向〞，实事求是开展持续改进，才能更好地促进患者满意度提升，最终取得较好成效。
3.2必须领导重视，全员参与
该院把提高患者满意度工作作为“一把手〞工程，院长亲自督导，主管副院长为第一责任人，科主任为科室第一责任人，所有员工共同参与，形成了层层负责、层层落实、人人有责的工作气氛。只有院领导重视，才能协调多部门合作，最终确保工作全面开展。
3.3必须转变管理模式，从经验管理走向科学管理
目前，多数医院大多表达出简单的行政管理，实施经验管理[5]。作为医院管理者，如何做到科学管理，对推动医院适应社会变革与向前开展至关重要。只有掌握了科学的管理方法，才能从传统的经验管理走向现代的科学管理[6]。以该院为例，2021年开始开展患者满意度测评工作，但由于重视不够、管理不标准，没有应用工具进行科学、有效改进，收效甚微;自2021年开始应用PDCA工具进行科学管理，有的放矢，针对性解决主要问题，使患者满意度得到显著提高。
3.4必须有效应用管理工具
PDCA循环是广泛应用于医院全面质量管理的一种科学管理模式，通过PDCA循环，能使医院医疗效劳质量呈现阶梯式上升，到达医疗效劳质量持续改进目的[7]。该院抓住三甲医院复审契机，把PDCA工具合理应用到如何提高患者满意度的实践工作中，不断改进短板问题，最终有效提高了医疗效劳质量。
3.5必须完善制度，落实督导
制度不完善，工作无纲领、无方向。没有有效督导，制度浮于形式，工作无法落实。正是由于该院每季度督导并将患者满意度结果与科室年度评先评优挂钩，方能确保工作顺利进行。
参考文献
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[7]石松山，赵先诚，田
闯，等.PDCA在实验室危急值管理中的应用[J].现代医院杂志，2021，16(3)：411-412.
为客观了解和评价患者对医院效劳的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价效劳机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间效劳满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：
一、患者满意度第三方评价概念及机构
所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管
下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度
回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。
根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技(以下简称嘉量公司)。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。
二、评价工作的事项
1、调查对象：自2021年1月至12月的出院病人;
2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人;
3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤效劳以及收受“红包〞、开大处方等方面情况;
4、签订第三方调查效劳协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订第三方调查效劳协议书，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用(乙方向患者调查的成功率必须到达一定比例，甲方才支付费用)、患者信息保密等方面的条款。
5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布关于对出院病人住院期间效劳满意度进行调查的通告，医院在社区、医院病区张贴通告，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放通告;
6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息(剔除死亡人员)在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人
、家属
及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区(科室)等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。
7、第三方调查、反响。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。
8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方(高价药)、收受“红包〞以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题
三、具体要求
1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。
2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。
3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严
肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先
评优等工作中得到运用。
上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。
篇八：提升患者满意度工作实施方案及措施
XX医院提高患者满意度工程实施方案
患者满意度是医院整体工作的综合反映，是患者就医过程中各个环节质量的最终结果，是对全院医疗服务质量的全面评价，是医院内部绩效考核的重要依据。关注患者、研究患者、探讨“如何使患者满意”已经成为现代医院取得竞争优势不可或缺的要素。努力提高患者满意度是一项关系到医院生存、发展的重要问题，也是医管局对医院绩效考核的重要指标，应该予以高度重视。为了保障我院提高患者满意度工作顺利进行，达到预期的效果，特将此项工作作为我院一项重要的管理工程，并制订本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为统领，以医疗卫生体制改革为契机，以“深化公立医院改革，提高医疗质量，改进服务流程，提升患者满意度”为主题，通过改革加强医院的精细化管理，提高医疗和服务水平，完善流程，提高效率，提升学科品质，全面促进我院各项工作的持续改进，为加快实现我院“文化理念先进、专科特色突出、综合实力强大的国际化现代医学中心”的整体发展目标而奋斗。
二、组织结构及运行机制
（一）组织结构
1、成立领导小组
成立XX医院提高患者满意度工程领导小组，人员组成是：
组长：
副组长：
成
员：各职能部门负责人
职
责：听取办公室或其他相关部门关于提高患者满意度工作的汇报，负责相关重大事项的决策，指导全院提高患者满意度工程工作的开展。
2、下设办公室
领导小组办公室设在党办，负责沟通联络和组织协调等日常工作。
办公室主任：
办公室副主任：
职责：⑴具体负责该项工作的各个方面；⑵根据本方案及领导小组指示制定具体的工作计划，部署工作任务；⑶督察工作进度；⑷协调解决工作过程中存在的问题；⑸负责各个阶段工作的总结，并向主管领导及“工程”领导小组汇报工作进展。
3、下设患者满意度调查、分析小组
调查小组设在社会工作办公室；负责在常态下进行门诊及住院患者满意度调查问卷。由信息中心负责建立患者满意度调查数据库并进行数据统计及分析。
4、下设患者满意度绩效考评小组
医院管理研究室牵头建立患者满意度绩效考评小组，要将部门及科室对于此项工作贡献值以及患者满意度测评情况纳入医院绩效考核指标。
5、各科室成立患者满意度工程领导小组
各临床及医技科室要成立以科主任、党支部书记和护士长为主要成员
的领导小组，负责本科室提高患者满意度工程的相关工作。
（二）运行机制
此项工程在我院理事会的统一指导下，在提高患者满意度领导小组统一部署下，在“办公室”的统一协调下，以患者满意度为抓手，通过问卷调查发现我们在医院管理及医疗等工作中的问题，及时进行整改。以持续改善服务质量，不断提高管理水平，使患者满意度工程落实到位，取得成效。
三、工作内容及实施途径
应用PDCA循环原理不断改进各项工作，通过P（Plan，计划）、D（Do，实施）、C（Check，检查）、A（Action，总结，再优化）四个阶段，促进患者满意度的持续提高。
（一）计划阶段
主要是查找患者不满意的因素，制定相应的改进措施。
通过问卷调查、社会监督员座谈会、职能部门专项调查、工休座谈会、投诉分析、意见箱、员工座谈会等途径全方位征求患者对我院各项工作的意见和建议。
对征集来的意见或建议进行认真研究分析，分门别类找出重点问题，由各相关部门及科室制定相应的改进措施。
各部门和科室查找问题和制定改进措施要有所侧重。职能部门侧重于发现和解决系统性问题、流程问题、管理问题、涉及多部门的问题，从全院的角度去考虑如何改进。各临床及医技科室则重点寻找和改进本科室在管理、医疗、护理、服务等方面存在的问题。办公室对各部门及
科室提出的改进内容、具体措施、主管领导、负责部门及完成时限进行汇总，形成项目计划列表。
（二）实施阶段
各部门和科室按照项目计划列表的内容实施上一阶段所制定的改进措施（包括实施前的人员培训），在实施改进措施的同时要注意措施的适用性并随时发现新的问题，“办公室”要组织人员对实施过程进行监督。
（三）检查阶段
分科室自查和医院检查两个层面：各职能管理部门和临床医技科室在改进措施实施过程中及实施之后，要自查执行情况，看是否符合计划的预期结果，评估改进措施的效果。“办公室”结合各职能管理部门和临床医技科室制定的改进措施和计划列表，以及患者满意度调查反馈情况变化，进行检查验收和考核评估。
（四）总结，再优化阶段
根据检查结果，总结经验和教训，采取相应的措施。遗留问题及改进过程中发现的新问题转入下一个PDCA循环去解决。
在此项“工程”实施的过程中，要结合卫生部医管司制定的《三级综合医院评审标准（2011年版）》的要求，注重发现和解决医院管理中存在的系统性问题，注重完善规章制度和工作流程的改进，强调改进效果的巩固。要将成功的经验标准化，制度化，纳入医院日常管理的范围，使医院管理及医疗服务等工作中存在的问题逐步从根本上得到解决，切实提高我院管理水平和各项工作的质量。
完善社会满意度测评指标体系，建立患者满意度评价质量控制体系和
数据库，使提高患者满意度的工作常态化，成为我院管理工作必不可少的一部分。
四、总体步骤和周期计划
拟定每六个月为一个改进周期。
每个周期要确定全员性的工作重点，要切实解决若干个重点和难点问题。各个周期之间要相互衔接，滚动式推进。
各部门及科室要围绕工作重点提出具体措施，同时要按照分管的内容和科室的实际工作制定本周期的工作计划，明确任务、措施、主管领导、责任人及完成时限。确保各项工作有章可依、有始有终，取得实效。
五、工作要求
（一）高度重视，主动参与
提高患者满意度是一项长期、艰巨、复杂的任务，是一个不断提高、持续改进的过程。此项工作涉及全院每个部门、每个环节、每位员工。各部门、科室及全院员工要把此项“工程”作为关系到医院前途和命运的大事来抓，要与
“创先争优”、创建全国“百佳”医院及“三好一满意”等活动结合起来，高度重视，以主人翁精神和饱满的热情积极主动地投入到工作中去。
（二）注重实效，考虑长远
要以科学的、实事求是的态度对待提高患者满意度的工作。对患者反映的每一个问题都要认真分析，积极改进，不可先入为主或文过饰非，所采取的改进措施要讲求实效，不走过场。在解决现实问题的同时，要考虑长远，通过一些有代表性问题的解决，建立机制、改善流程、制定
制度，使之逐渐常态化、规范化。
（三）分工合作，责任落实
各部门及科室要主动参与，分工合作，整体推进，形成全院上下一盘棋，不可因一个部门的延误而影响全院的工作进度。要按照医院的整体部署按时完成所承担的任务，确保责任落实。“工程”实施过程中，所有的工作均要按照规定的动作执行，切忌虎头蛇尾。注意收集活动的资料（如图片、签字等），以便日后检查总结。
XX年X月X日
篇九：提升患者满意度工作实施方案及措施
垫中医发〔2009〕17号
垫江县中医院
关于印发患者满意度评价考核实施方案
通
知
医院各科室、西欧分院、桂南社区服务站：
为进一步加强我院患者满意度评价考核工作，确保患者满意度评价系统优质高效运行，提高医疗服务质量，提升患者满意率，按照县卫生局的统一部署，结合我院实际，现制定《垫江县中医院患者满意度评价考核实施方案》印发给你们，请结合科室实际，认真贯彻执行。
特此通知
附件：一、垫江县住院病人满意度调查表；
二、垫江县门诊病人满意度调查表；
三、垫江县中医院服务质量调查表。
二〇〇九年二月二十二日
主题词：医院
满意评价
实施方案
通知
主送：医院各科室，西欧分院，桂南社区服务站。
抄送：县卫生局。
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垫江县中医院办公室2009年2月22日印发
〔共印58份〕
垫江县中医院
患者满意度评价考核实施方案
为全面贯彻落实垫江县政府、县卫生局的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强医院管理，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“纠、建、管、评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。
二、工作原则
坚决执行四项基本原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则。
三、方法步骤
第一阶段：制定方案
由医院党委、行风办组织各相关科室调度会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。
第二阶段：健全制度
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建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。
第三阶段：加强宣传
医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宣传栏、明白纸等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。
第四阶段：组织培训
对具体负责满意度测评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设置了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过规范服务，让窗口真正“亮起来”。
第五阶段：实施阶段
医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到12月底医院门诊点击率力争到90%以上，病区点击率力争达到90%以上，以后再进一步提高。
第六阶段：兑现奖惩
医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《垫江县中医院患者满意度评价考核奖惩标准》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经济挂钩；同时作为科室绩效考核、-3-/10下载文档可编辑
评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋职晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。
第七阶段：总结分析
医院每年组织2次满意度评价分析会，系统分析满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、计算机中心等协助组织并实施。
四、工作要求
(一)高度重视，加强领导
成立评价考核领导小组
组
长：刘明怀
副组长：李新华
卢先彬
杨德钱
刘琼辉
石
峻
成
员：李秀云
莫元升
刘
萍
何
炜
周岷江
向邦国
张小华
胡君玮
张中兰
医院主要领导亲自抓，主管领导具体抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议事日程，并明确分工和职责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。
(二)评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊
患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，-4-/10下载文档可编辑
作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。
(三)充分发挥监督员的督导作用
监督员每天早晨8:00到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，并指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。
（四）考核测评工作要实事求是，客观严谨
在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。
附件一：
垫江县中医院住院病人满意度调查表
科别：
尊敬的病员同志：
为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。
1、您在住院期间病房是否（整洁、卫生、安静）满意。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
2、您对住院处、接诊处是否满意。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
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3、你初入病房时，是否得到医务人员和蔼的满意接待。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
4、住院后，您是否听到过有关住院、探视注意事项的详细介绍或书面介绍。
（1）详细
（2）一般
（3）否
5、护理人员态度如何。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
6、护士是否经常巡视病房。
（1）是
（2）难说
（3）否
7、您对医疗、护理措施是否满意、放心。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意不放心
8、发药时，护士能否指导您按时服药。
（1）能
（2）有时能
（3）不能
9、您的主管大夫态度如何。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
10、医护人员能否耐心解答您提出的治疗方面的问题。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
11、上级医师态度如何。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
12、您对病房饮食是否满意。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
13、您所接触的检验人员态度如何。
（1）亲切负责
（2）满意
（2）基本满意
（3）不满意
14、您所接触的放射、CT、B超、心电图、病理医师人员的态度如何。
-6-/10下载文档可编辑
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
15、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，如有请写明具体情况。
（1）无
（2）有
请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。
附件二：
垫江县中医院门诊病人满意度调查表
尊敬的病员同志：
为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。
1、您在就诊期间对医院门诊总的印象如何。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
2、门诊环境是否清洁卫生。
（1）清洁卫生
（2）一般
（3）差
3、医务人员仪表举止如何。
（1）好
（2）一般
（3）差
4、医生和工作人员对您态度如何。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
5、护士对您态度如何。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
备注：
-7-/10下载文档可编辑
6你对挂号人员接待是否满意。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
7、您对药剂人员的接待是否满意。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
8、您对检验科人员接待是否满意。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
9、您对放射科人员接待是否满意。
（1）满意
（2）基本满意
（3）不满意
10、有无丢失检查结果的现象。
（1）有
（2）偶尔
（3）经常
11、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，（若有请写明具体情况）。
请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。
备注：
附件三：
垫江县中医院服务质量调查表
亲爱的病友：
您好！本院为提高医疗服务质量，营造更好的医疗服务环境，恳请您利用几分钟时间填写好这份调查表，以提供我们改进的方向。
您的姓名：
您所住科室：
床号：
您的联系电话：
您的住址：
您的生日：
年
月
日-8-/10下载文档可编辑
（农历）
月
日
一、请您在“A、B、C”上划“√”，或在括号中的分别填写“A、B、C”。
1、您认为本科的医生服务态度（）
A、好；B、一般；C、差。
2、您认为本科的护士服务态度（）
A、好；B、一般；C、差。
3、医务人员能否耐心细致地向您解释问题（）
A、都能够做到；B、个别人解释不耐心；C、大部分人说话简单生硬。
4、您入院时，科室工作人员是否及时向您介绍科室情况、入院注意事项、主管医生护士、便民措施（）
A、都很及时、介绍完整；B、不及时、介绍不够完整；C、未介绍。
5、入院时您的床位是否准备好了（包括床头柜的清洁）；科室卫生保持是否良好；是否有开水供应（）
A、好；B、一般；C、差。
6、住院期间科室工作人员是否有索取钱物等问题、是否有请您办私事的（）
A、都没有；B、个别有；C、经常有。
7、您的经治医生是否能按时查房（）
A、每天至少查一次；B、两、三天查一次；C、经常不按时查房。
8、您认为医生对您的检查治疗是否及时、负责任（）
A、检查治疗认真及时；B、有时不够认真，不及时；C、检查治疗不负责任。
9、您对您的经治医生满意度（）
A、非常满意；B、基本满意；C、不满意。
二、医技科室服务质量调查，请您将“A、B、C”填入相应科室的（）-9-/10下载文档可编辑
内；
A、非常满意；B、较满意；C、不满意
检验科（）放射科（）CT室（）核磁共振（）心脑电图（）
胃镜室（）B超室（）病理室（）中心血库（）出入院处（）
药房（）警务室（）公费医疗、新农合办公室（）
（出院时请将此表交出入院结账处）
年
月
日
请您提出宝贵的意见和建议：
（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）
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篇十：提升患者满意度工作实施方案及措施
提升患者满意度实施方案(总4页)
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提升患者满意度实施方案
提升患者满意度实施方案
提升患者满意度实行方案
为进1步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行动，推动优良服务水平延续改进，改良患者就诊感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入展开，制定提升患者满意度实行方案以下：
1、指点思想
建立“质量第1，服务至上”的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作展开的动身点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优良服务“永久在路上”，推动管理科学化，服务优良化，文化先进化。大力提倡和宏扬“大医精诚”理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平，提升大众满意度，构建和谐医患关系。
2、工作目标
依照“全员、全程、全方位”基本要求，全院上下，积极行动，致力于转风格，提效能，促效益，服务上水平，构成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识，改良服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升大众满意度，树服务品牌。
努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、大众满意全面提升”的目标任务。
3、实行步骤
（1）宣扬发动阶段（5月1日⑶1日）。医院召开动员会议，安
排部署相干工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员9不准测试，同时通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬氛围，各科室要结合实际，广泛展开宣扬发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良服务许诺，改良服务理念，努力提升患者满意度。
（2）自查整改阶段(6月1日⑻月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐1整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，逐渐解决。
（3）巩固提高阶段（9月1日⑴1月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相干行政职能部门要组织展开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改良服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动展开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进1步凸显活动成效。
（4）检查总结阶段(12月1日⑶1日)
工作小组进行多种情势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优良服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成
果。对活动期间出现的背规背纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相干负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。
4、工作内容
（1）加强党风廉政教育和深入展开“讲医德”“活动。展开党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央8项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入展开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员展开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教育片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过展开主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明服务比赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固建立全心全意为人民健康服务的服务主旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开辟宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进1步激起广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。
（2）优化服务流程
1、展开预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公道的预约诊疗服务流程。
2、完善入、出、转院服务流程。将改良人民大众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公道安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐渐实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推动各项改良医疗服务的措施，做到安排公道、服务热忱、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。
3、广泛展开便民服务。展开双休日及节假日门诊，充实门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指点力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统1受理大众咨询、投诉等事务，展开出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。
（3）改良服务态度
1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相干部门解决。
2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动规范，改良服务态度，规范服务行动。积极展开服务礼仪教育与培训，做实“6个1句”、“10个1点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的服务环境。
3、各科室深入展开主旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面到达100%。严格遵照“9不准”、《医疗机构从业人员行动规范》，严肃行业纪律。督导部门要进1步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人根据规定给予严肃处理。
（4）提高医疗服务质量
1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理
制度，严格落实首诊负责、3级医师查房、疑问病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。医务处定期展开基础医疗质量管理专项检查，建立医疗风险辨认和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗安全隐患和质量缺点得到及时整改。
2、以标准为标杆，推动诊疗规范化。继续展开抗菌药物临床利用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行动，增进公道检查、公道用药、公道医治。加大实行临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，增进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行动，控制医疗费用不公道增长。
3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围着疾病转”的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科1体化临床诊疗平台。
4、深化优良护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进1步保持和发挥中医护理特点优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特点护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。
5.切实加强中药药事管理。严格依照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调解质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调解复核，调解复核率100%，每剂重量误差应在±5%之内。
6.加强急诊急救工作。进1步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，避免产生突破道德底线情况。
（5）提高行政后勤服务保障能力
各行政后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改进工作风格，提高工作效力。牢固建立为临床1线，为广大患者服务的意识。进1步建立健全对职能科室的考核制度，对服务窗口推行银行服务评价模式，展开即时满意度评价。切实提高服务质量，（6）改良就诊环境
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，公道散布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。
2.保持环境整洁。做好救治区域环境卫生整治，加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。救治区域设置建筑平面图、科室散布图，唆使标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
5、工作要求
（1）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组，成员以下：
组
长：×××
副组长：×××
成
员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长
各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为直接责任人，负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行动规范、改良患者服务等的落实监督。
领导小组下设办公室，×××兼任办公室主任。
办公室成员：×××
办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、调和督办、材料综合、信息交换等平常工作。
（2）加强宣扬，建立典型。要与医院展开的“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合，善于发现和积极推行先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐渐带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改良医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就诊满意度。
（3）掌控重点，重视实效
各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和不足，掌控工作重点和工作内容，认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满意度。
（4）总结提高，重视长效。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现延续改进，不断提升服务品质、优化行业形象，全面提长大众就诊满意度。
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